Zacznę od koń­ca czy­li pyta­nie zada­ne pod­czas dys­ku­sji na pew­nym forum:

Potencjalne skut­ki wdro­że­nia CRM:

  1. Wdrożony sys­tem CRM narzu­ca orga­ni­za­cji dzia­ła­nia, któ­re wyni­ka­ją z kon­cep­cji sys­te­mu CRM, a nie potrzeb organizacji.
  2. Wdrożony sys­tem nie wno­si war­to­ści dodanej.
  3. Z cza­sem sys­tem prze­sta­je być używany.
  4. Wdrożony sys­tem w nie­do­sta­tecz­ny spo­sób speł­nia wyma­ga­nia biznesu.
  5. IT ma trud­no­ści z utrzy­ma­niem i roz­wo­jem systemu.

Dlaczego tak się dzieje?

W sumie wypa­da odpo­wie­dzieć tak:

ad.1. opro­gra­mo­wa­nie nie ma nic wspól­ne­go z wyma­ga­nia­mi firmy

ad.2. opro­gra­mo­wa­nie nie ma nic wspól­ne­go z wyma­ga­nia­mi firmy

ad.3. opro­gra­mo­wa­nie bar­dziej prze­szka­dza niż pomaga

ad.4. patrz p.2.

ad.5. hm… tu mam pro­blem… bo nie wiem kto roz­wi­ja (dostaw­ca?) a kto utrzy­mu­je (admi­ni­stra­tor?)

Pytanie2. Co np. kie­row­nik pro­jek­tu może zro­bić, żeby temu zaradzić

Kierownik pro­jek­tu wdro­że­nio­we­go już nic, kie­row­nik pro­jek­tu wdra­ża­nie zmian w fir­mie” powi­nien doko­nać lep­szej ana­li­zy biz­ne­so­wej zaś wszy­scy powin­ni w takiej sytu­acji mini­ma­li­zo­wać stra­ty zamiast leczyć” taki pro­jekt.… Czasami zanie­cha­nie jest tań­sze od kontynuacji.

Moim zda­niem idea CRM w wie­lu ofer­tach to wdro­że­nie systemu/idei CRM” któ­re pole­ga­ją na wdro­ży­my Wam Naszą .…” i tu coś tam w rodza­ju: stra­te­gię, filo­zo­fie itp. a kupu­ją­cy wie­rzy że to opro­gra­mo­wa­nie i fir­ma wdra­ża­ją­ca w jakiś magicz­ny spo­sób napra­wi firmę.

Jeżeli idea CRM (co by to nie mia­ło zna­czyć) ma być pomoc­na nale­ży ją stwo­rzyć w danej fir­mie a nie przy­wieźć w tecz­ce”. Tu upa­tru­ję źró­deł kło­po­tów. Jest to w moich oczach dokład­nie to samo co koń­czą­ce się per­ma­nent­ną poraż­ką pro­jek­ty rein­ży­nie­rii pro­ce­sów na począt­ku lat 90tych, któ­re to pomy­sły zarzu­co­no jesz­cze w latach 90tych i taką upa­tru­ję wizję sys­te­mów CRM w obec­nej postaci.

Jeżeli CRM (jako pro­jekt) ma pomóc to moim zda­niem wymaga:

  • ana­li­zy mode­lu biz­ne­so­we­go w celu wykry­cia klu­czo­wych źró­deł zysku fir­my i zde­fi­nio­wa­nia czyn­ni­ków wpły­wa­ją­cych pozy­tyw­nie na nie.
  • zde­fi­nio­wa­nia stra­te­gii umac­nia­nia swo­jej pozy­cji ryn­ko­wej poprzez uspraw­nia­nie mode­lu biznesowego
  • dokład­ne zde­fi­nio­wa­nie roli klien­tów na każ­dym eta­pie reali­za­cji przy­cho­dów fir­my, bo nie praw­dą jest że klient nasz Pan” co nie­któ­rzy sta­ra­ją się wmawiać
  • opra­co­wa­nie mode­lu infor­ma­cyj­ne­go fir­my i wska­za­nie na nim tego co pomo­że w reali­za­cji tak powsta­łej strategii
  • zde­fi­nio­wa­nie wyma­gań na sys­tem informatyczny

Jak widać jest to pro­jekt biz­ne­so­wy a nie tech­nicz­ny a CRM jest jed­nym z jego ele­men­tów. W moich oczach pro­jekt zaczy­na­ją­cy się od jaki CRM mamy kupić” od począt­ku zmie­rza do klę­ski… wła­śnie dla­te­go, że od razu sta­je się pro­jek­tem tech­nicz­nym zamsiat biznesowym.

Wydaje mi się, że ofe­ro­wa­nie jakie­go­kol­wiek CRM’a meto­dą mamy dobry sys­tem, prze­ko­naj się o tym kupu­jąc go” jest dużym błę­dem. Skuteczniej było by ofe­ro­wać go stra­te­gią na gar­nu­szek mio­du” czy­li: poznać fir­my (rynek, swo­ich poten­cjal­nych klien­tów), odkryć ich kło­po­ty, opu­bli­ko­wać infor­ma­cję o klu­czo­wych cechach ofe­ro­wa­ne­go sys­te­mu CRM, ci któ­rzy go potrze­bu­ją znaj­dą go wystar­czy tyl­ko wła­ści­wie pro­mo­wać się.

Podejście takie ma pra­wie same zale­ty i jed­ną wadę: wiel­kość sprze­da­ży opro­gra­mo­wa­nia CRM zale­ży tu od jego przy­dat­no­ści a nie od siły per­swa­zji sprzedawcy.…

Firmy IT mają­ce stra­te­gie pole­ga­ją­ce na ana­li­zie ryn­ku i pro­mo­cji cech swo­ich pro­duk­tów mają duże szan­se, fir­my bazu­ją­ce na szko­le­niach sprze­daw­ców mają wie­le kiep­skich wdro­żeń i wie­lu nie­za­do­wo­lo­nych klien­tów. Czy to praw­da? Rozejrzyjcie się, nie przy­pad­kiem od lat funk­cjo­nu­je przy­sło­wie: dobry pro­dukt nie potrze­bu­je rekla­my” i to chy­ba dosko­na­le odda­je obraz sytuacji.

Klasycznym przy­kła­dem takich stra­te­gii jest rynek pro­duk­tów OpenSource: powsta­je wie­le pro­duk­tów, w zasa­dzie nikt ich nie rekla­mu­je, są pobie­ra­ne za dar­mo z sie­ci i jed­ne są uży­wa­ne inne nie. Te któ­re są na praw­dę dobre są przej­mo­wa­ne i komercjalizowane.

Spójrzcie na suk­ces SalesForce czy SugarCRM… i poraż­ki wie­lu innych… Obserwuję, że wie­le firm IT tak wła­śnie pro­wa­dzi swo­je dzia­ły R&D…

Niestety tu siła per­swa­zji narzu­co­ne­go nie­re­al­ne­go pla­nu sprze­da­ży pro­du­cen­ta opro­gra­mo­wa­nia nie ma nic do rzeczy…

Na koniec: jeże­li ktoś ofe­ru­je Ci CRM czym by to nie było to przyj­rzyj się dostaw­cy, bo może się oka­zać, że szewc bez butów cho­dzi a to źle wróży 🙂

Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński: autor, badacz i praktyk analizy systemowej organizacji: Od roku 1991 roku, nieprzerwanie, realizuje projekty z zakresu analiz i projektowania systemów, dla urzędów, firm i organizacji. Od 1998 roku prowadzi samodzielne studia i prace badawcze z obszaru analizy systemowej i modelowania (modele jako przedmiot badań: ORCID). Od 2005 roku, jako nieetatowy wykładowca akademicki, prowadzi wykłady i laboratoria (ontologie i modelowanie systemów informacyjnych, aktualnie w Wyższej Szkole Informatyki Stosowanej i Zarządzania pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk w Warszawie.) Oświadczenia: moje badania i publikacje nie mają finansowania z zewnątrz, jako ich autor deklaruję brak konfliktu interesów. Prawa autorskie: Zgodnie z art. 25 ust. 1 pkt. 1) lit. b) ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzegam, że dalsze rozpowszechnianie artykułów publikowanych w niniejszym serwisie jest zabronione bez indywidualnej zgody autora (patrz Polityki Strony).

Dodaj komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.