Jak system buduje przewagę rynkową? Jaki system wdrożyć? Kiedy wymienić system na nowy? System informacyjny w firmie to nie produkt, jakieś oprogramowanie, zakupione na rynku. System informacyjny to posiadane, nie raz bardzo cenne,  informacje przetwarzane w firmie, na rynku zaś kupujemy tylko narzędzia, które nam w tym pomagają: system informatyczny. Jest to prawie to samo ale prawie czyni wielką różnicę.

Komputery ma teraz każda firma, dowolne oprogramowanie na rynku może kupić każda firma. Jak uzyskiwać dzisiaj przewagę na rynku? Jak skutecznie zarządzać informacją, jak doprowadzić do sytuacji, o której nie raz czytamy: informacja i jej sprawne przetwarzanie to kluczowy czynnik przewagi rynkowej?

System informacyjny 

to informacja o otoczeniu rynkowym firmy i o jej wnętrzu, to struktura opisująca te informacje i powiązania między nimi. Jeżeli chcemy być najlepsi w swoim segmencie rynku musimy być najlepiej poinformowani: musimy przetwarzać informacje! Szybko i bez błędów! Musimy budować i pielęgnować swoją unikalność, także w sferze systemów informacyjnych.

Dlatego kluczowym wymaganiem jest  to by system przetwarzał nasze informacje a nie „jakieś tam” zaproponowane przez dostawców rozwiązań. Przed jakimkolwiek zakupem warto więc udokumentować te „nasze informacje”.

Firma, opisz ją i zoptymalizuj

Bardzo wiele firm ma jeszcze strukturę organizacyjną nastawioną na wielokrotną kontrolę aż do szczytu hierarchii bez delegacji uprawnień. Jest to wynik trendów w zarządzaniu z czasów, gdy czas podejmowania decyzji nie był krytyczny a komputery wspierały tylko pojedyncze stanowiska pracy a nie skoordynowaną pracę całej firmy. Władza w firmie i kierowanie nią są jeszcze często realizowane za pomocą dyrektyw i ich zatwierdzania. Jest to jednak kosztowny i mało elastyczny sposób kierowania firmą.

W obecnym czasie jednym z głównych czynników sukcesu na rynku jest czas obsługi kontrahenta oraz czas reakcji na zmiany na rynku. W efekcie niektóre firmy popadają w cykl kosztownych i czasochłonnych chronicznych zmian i zatwierdzeń schematu organizacyjnego i oferty. Okazuje się, że proces taki i tak nie jest w stanie nadążyć za potrzebami.

Będziemy mieć nowy system: krótka recepta

W wielu firmach decyzja o wdrożeniu systemu informatycznego bardzo często nie jest poprzedzona żadnymi przygotowaniami w rodzaju oceny struktury organizacji, jej zdolności do zmian czy też uporządkowaniem obiegu informacji. Częstym grzechem jest próba „wtłoczenia” w system informatyczny „starego” porządku. Drugi grzech to brak opisanego systemu informacyjnego. W efekcie następuje zderzenie rygorów papierowego obiegu informacji z obiegiem danych w systemie informatycznym. Rezygnacja z wielu czynności (np. stawianie pieczątek i podpisów) lub zamiany ich na inne staje się kluczowym, bronionym jak niepodległości przez wielu kierowników obszarem. Dzieje się tak w sytuacji gdy postrzegają oni swoją władzę i kierowniczą rolę właśnie w tych gadżetach jakimi są pieczątki. Dlaczego tak się dzieje?

Jest to właśnie wynik stylu zarządzania przez dyrektywy wysyłane z najwyższego szczebla w firmie. Pieczątka i podpis na średnim szczeblu zarządzania są w takiej sytuacji jedynymi atrybutami budującymi autorytet kierownika czy dyrektora. Menedżer taki nie posiadając żadnej delegacji do podejmowania decyzji staje się tylko wykonawcą cudzych decyzji a jego autorytet wśród podwładnych jest stosunkowo niewielki a sprowadza się często tylko do stawiania parafek oraz przyznawania premii okresowych.

Próby wdrażania systemu informatycznego mającego wspierać zarządzanie firmą w takim środowisku są w większości przypadków skazane na niepowodzenie. Jednym z typowych, często popełnianych błędów jest wiara w to, że oprogramowanie pozwoli na usprawnienie pracy i zwiększenie kontroli zarazem. Kontrola to słowo wytrych w wielu firmach i często ona jest głównym „tajnym” celem wdrożenia.

Zbuduj system informacyjny firmy i jej model

W firmie należy wyróżnić dwie podstawowe warstwy zarządzania: strategiczna i operacyjna. Warstwa operacyjna dzieli się na warstwy: procesów i procedur. Warstwa strategii to Zarząd firmy i związane z nim ewentualne dodatkowe komórki (np. ds. współpracy z organami właścicielskimi, zespół rozwoju biznesu i strategii itp.). Jej głównym celem jest ustalanie długookresowej strategii firmy, budowanie scenariuszy rozwoju, lobbing na rzecz interesów firmy, monitorowanie makrootoczenia firmy i aktywne reagowanie na zmiany w makrootoczeniu rynkowym.

Warstwa operacyjna to sfera realizacji strategii rynkowej firmy, jest to warstwa wykonawcza. Jest zarządzana np. przez dyrektora operacyjnego. Warstwa ta składa się z menedżerów średniego szczebla jako koordynatorów procesów oraz pozostałych podległych im pracowników: zespołów roboczych i ich liderów. Ci ostatni wykonują swoje obowiązki zgodnie z obowiązującymi procedurami.

Stan organizacji należy opisać i zastanowić się czy jest optymalny w nowej sytuacji jaka planujemy. Często słyszy się o opisach (modelach) as-is (jak jest teraz) i to-be (jak będzie). Osobiście uważam, że wystarczy dokumentując to co i jak się dzieje w firmie od razu myśleć kategoriami przyszłości gdyż dokumentacja ta ma być planem a nie zapisem historii. Dokumentacja ta powinna zawierać poza opisem działań także opis informacji powiązanych z tymi działaniami. Na potrzebny jest model informacyjny firmy.

Działania firmy opisać można w postaci dokumentacji procesów biznesowych wraz z wszelkimi używanymi do pracy informacji na każdym etapie. Mając nowy opis organizacji wdrażamy go ewolucyjnie ale stanowczo. Nie zapominajmy, że nie informatyzuje się bałaganu.

Firma po reformie

Po reorganizacji procesów biznesowych firma powinna mieć czytelnie zdefiniowane i rozdzielone warstwy strategiczną i operacyjną oraz zbudowany czytelny i zrozumiały dla wszystkich pracowników model procesów biznesowych. Warstwa procedur to warstwa, w której dominującą rolę odgrywają menedżerowie w ramach swoich kompetencji. W mniejszych firmach o małej rotacji kadr procedury mogą funkcjonować w postaci ustaleń przestrzeganych przez menedżerów oraz ogólnych regulaminów. Jednak w większych organizacjach, gdzie mamy do czynienia z odczuwalną rotacją pracowników a procesy są rozbudowane, procedury powinny być udokumentowane.

„Firma moja stale się rozwija i jesteśmy liderem, jednak wiem że to najgorszy moment na zatrzymanie się. Wraz z Zarządem postanowiliśmy zastanowić się nad tym, jak utrzymać obecna przewagę na naszym rynku. Wykonaliśmy model naszych procesów biznesowych z myślą o przyszłości, zoptymalizowaliśmy go i wdrożyliśmy nowe procesy. Opis ten pomógł nam także tworzyć nasz własny system wspomagający zarządzanie. Skutek jaki osiągnęliśmy to prawie 30% wzrost przychodów rocznie. Konkurencja nadal nas goni.” (V-ce Prezes firmy produkcyjnej na południu Polski)

Przed wdrożeniem systemu informatycznego

Doprowadzić do stanu, w którym zdefiniowana jest rola firmy na rynku, jej cel rynkowy oraz długoterminowa strategia. Na tym etapie należy zbudować model procesowy firmy z dokładnością do opisu łańcucha wartości. Kolejnym etapem powinno być przystosowanie zasobów firmy (pracownicy i środki trwałe, podwykonawcy itp.) tj. takie ich zorganizowanie by służyły w 100% realizacji strategii firmy. Ten etap najczęściej polega na przeorganizowaniu niektórych (rzadko całej firmy) elementów organizacyjnych firmy tak by dopasować strukturę organizacyjną do celów realizowanych przez firmę.

Przeprowadzić reorganizację metod zarządzania: wprowadzić realne budżetowanie, delegację uprawnień i mając już nowy schemat organizacyjny zdefiniować dokładne zakresy obowiązków i odpowiedzialności w sposób ściśle skorelowany z budżetem.

Kiedy rozwijać a kiedy wymienić system na nowy i na jaki

Trudne pytanie jednak nie aż tak. Pierwszym pytaniem jakie należy sobie zadać to: czy obecny system wnosi wartość pokrywająca z nawiązką koszty wynikające z jego wykorzystania? Mając zaś nowy model firmy i nowy porządek wewnętrzny zastanówmy się czy obecny system „ma w sobie” wszystkie istotne i ważna dla nas informacje? Jeżeli choć na jedno z tych pytań odpowiedź jest negatywna należy rozważyć wymianę systemu na nowy. Nie chodzi tu o wymianę komputerów na biurku i w serwerowni a wymianę oprogramowania wspomagającego zarządzanie bo o taki domyślnie od początku tu jest mowa. To może pociągnąć za sobą wymianę części infrastruktury (system informatyczny).

Nie wymienimy tu nazwy żadnego systemu z prostego powodu: należy go wybrać na bazie indywidualnych cech naszej firmy. Przewaga rynkowa to między innymi to co nas różni od konkurentów, nie zrównujmy się więc z nimi wdrążając tak samo coś takiego samego jak mają inni. Mógłby ktoś powiedzieć, że warto wdrożyć sprawdzony system, najlepiej dedykowany branżowy. Owszem, jednak musi system ten spełniać podstawowe wymaganie: musi pozwalać na przetwarzanie naszych informacji w takiej formie jak my sami to robimy. Rezygnacja z elementów własnego systemu informacyjnego na rzecz tego wbudowanego we wdrażane rozwiązanie to ryzyko utraty przewagi konkurencyjnej (jeżeli ją oczywiście posiadamy).

Może się, zdarzyć że planujemy zmiany w firmie nie po to utrzymać przewagę ale po to by gonić liderów. Można wtedy rozważyć wdrożenie rozwiązania branżowego, opartego na branżowych standardach i tak zwanych najlepszych praktykach ale i to nie zwalnia nas z potrzeby zbudowania własnego systemu informacyjnego.

Jak wybierać

Nie ma jednej prostej odpowiedzi. Warto jednak samemu opisać swoja firmę i przekazać taki opis jako element zapytania do dostawców. Ochroni to firmę przed próbami narzucenia firmie systemu informacyjnego przez dostawce systemu. Nie zapominajmy: system informacyjny to nasze dane i informacje, system informatyczny to tylko narzędzie do ich przetwarzania.

Opisane powyżej zmiany organizacyjne i ich dokumentacja to nic innego jak element naszego systemu informacyjnego. Przeanalizowaliśmy go i zoptymalizowaliśmy na nasze potrzeby, nie zmieniajmy go.

Architektura systemu informatycznego co to takiego?

Dużo się mówi od pewnego czasu o architekturze systemów informatycznych zorientowanej na usługi (SOA, ang. Service Oriented Architecture) . Jest to trend zmierzający w stronę budowy tych systemów pod kątem specjalizowanych potrzeb biznesowych. Opisane wcześniej procesy biznesowe to nasze potrzeby zaś system to świadcząca nam pewne usługi infrastruktura. Jeżeli jednym z procesów biznesowych jest w firmie fakturowanie to nasz system informatyczny powinien świadczyć usługę wspierającą ten proces w postaci np. programu lub jego modułu dedykowanego do procesu fakturowania. Program taki lub jego moduł powinien operować takimi danymi jakie my w firmie wykorzystujemy. To jest ten moment, w którym to my określamy wymagania na program a nie dostawca narzuca nam możliwości swojego systemu. Zawsze możliwe jest to, że dany produkt nie spełnia naszych wymagań i nie powinno się z niego po prostu zrezygnować.

Warto tu zaznaczyć, że z reguły branżowe rozwiązanie są mniej ryzykowne jednak podkreślam: jeżeli gonimy liderów można sobie pozwalać na ich naśladowanie jeżeli zaś to my jesteśmy liderem nigdy nikogo nie naśladujmy. Zbudujmy model firmy i niech to on będzie naszym wymaganiem dla dostawcy systemu. Opiszmy nasza rynkową strategię i nie to ona wyznacza reguły przetwarzania w systemie.

Artykuł w całości ukazał się w magazynie FORBES w Marcu 2008 roku, numer 3/2008 na stronie 117.