Jedna z najbardziej chyba fałszywych tez, powtarzana bardzo często, której nie rozumiem to “Klient nasz Pan”.
Zasada “Klient nasz Pan” od 40 lat jest fundamentem nowoczesnego kapitalizmu. To klienci przynoszą firmie zysk. To dział sprzedaży jest jednym z kluczowych działów firmy. ( źr. Jak należy wybierać system CRM, by zwiększyć zyski w firmie? | Linport IT Solutions.)
Owszem klienci przynoszą nam zyski ale po co klient do nas przychodzi? Już [[Michael E. Porter]] wskazał na przyczynę: dostawca usługi lub produktu ma klienta jeśli to co oferuje przedstawia wartość dla tego klienta. Innymi słowy klient przyjdzie do nas tylko po to czego nie posiada lub nie potrafi sam zrobić albo nie może zdobyć inaczej lub w innym (dogodniejszym) miejscu.
Powyższa, dość swobodnie podana, teza M.E.Portera to teoria łańcucha wartości. Ogólnie tak zwany rynkowy łańcuch wartości dodanej polega na tym, że na każdym etapie łańcucha dystrybucji powstaje wartość dla następcy. Każdy następca jest klientem swojego poprzednika a ten dostawcą swojego klienta. Jeżeli któreś ogniwo (etap) nie tworzy wartości, jest pomijane (w jakiejś perspektywie).
Mając na uwadze powyższe i tę powszechnie powtarzaną zasada “klient nasz Pan”, w moich oczach uznawanie jej raczej świadczy o tym, że ktoś nie rozumie swojej roli w tym łańcuchu. Uznając, że to klient jest “naszym Panem” przyznajemy, że nie mamy żadnego wpływu na naszą działalność (sprzedaż).
Świadoma sprzedaż produktów lub usług to rozumienie wartości dodanej, jaką wnosimy my lub, z innej strony patrząc, znamy wartość jaką ma dla naszych klientów nasz produkt. Można to nazwać świadomą sprzedażą. Ma to kluczowe znaczenie w analizie wymagań na systemy typu CRM, jednak nie powinny to być jedynie bazy adresowe i rejestratory wydarzeń, bo wtedy nie jest to CRM a raczej menedżer kontaktów.
System CRM to narzędzie wspierające budowanie wartości dodanej, jeśli tego nie robi stanowi raczej zbędny koszt. A klient to nie nasz Pan, Klient ma swoje potrzeby, klient może widzieć korzyści w naszych produktach czy usługach ale to nie klient dyktuje nam co mamy robić – nie licząc oczywiście badań rynku i naszych grup docelowych…
A firmom wmawiającym Państwu, że “Klient to Wasz Pan” sugeruję podziękować… zwiększanie zysków z pomocą narzędzi takich jak CRM to nie służalczość a właśnie podnoszenie wartości dodanej usług lub obsługi klientów i można to zmierzyć.
Na zakończenie mała przestroga: CRM to coraz częściej portale dla klientów, jedną z używanych ostatnio funkcjonalności to automatyczne linkowanie słów kluczowych np. kojarzenie ich z ofertą. Automaty niestety potrafią, proszę popatrzeć i poprawić sobie humor reklamą kontekstową pewnego znanego serwisu:
