Jedna z naj­bar­dziej chy­ba fał­szy­wych tez, powta­rza­na bar­dzo czę­sto, któ­rej nie rozu­miem to ​„Klient nasz Pan”.

Zasada ​„Klient nasz Pan” od 40 lat jest fun­da­men­tem nowo­cze­sne­go kapi­ta­li­zmu. To klien­ci przy­no­szą fir­mie zysk. To dział sprze­da­ży jest jed­nym z klu­czo­wych dzia­łów fir­my. ( źr. Jak nale­ży wybie­rać sys­tem CRM, by zwięk­szyć zyski w fir­mie? | Linport IT Solutions.)

Owszem klien­ci przy­no­szą nam zyski ale po co klient do nas przy­cho­dzi? Już [[Michael E. Porter]] wska­zał na przy­czy­nę: dostaw­ca usłu­gi lub pro­duk­tu ma klien­ta jeśli to co ofe­ru­je przed­sta­wia war­tość dla tego klien­ta. Innymi sło­wy klient przyj­dzie do nas tyl­ko po to cze­go nie posia­da lub nie potra­fi sam zro­bić albo nie może zdo­być ina­czej lub w innym (dogod­niej­szym) miejscu.

Powyższa, dość swo­bod­nie poda­na, teza M.E.Portera to teo­ria łań­cu­cha war­to­ści. Ogólnie tak zwa­ny ryn­ko­wy łań­cuch war­to­ści doda­nej pole­ga na tym, że na każ­dym eta­pie łań­cu­cha dys­try­bu­cji powsta­je war­tość dla następ­cy. Każdy następ­ca jest klien­tem swo­je­go poprzed­ni­ka a ten dostaw­cą swo­je­go klien­ta. Jeżeli któ­reś ogni­wo (etap) nie two­rzy war­to­ści, jest pomi­ja­ne (w jakiejś perspektywie).

Mając na uwa­dze powyż­sze i tę powszech­nie powta­rza­ną zasa­da ​„klient nasz Pan”, w moich oczach uzna­wa­nie jej raczej świad­czy o tym, że ktoś nie rozu­mie swo­jej roli w tym łań­cu­chu. Uznając, że to klient jest ​„naszym Panem” przy­zna­je­my, że nie mamy żad­ne­go wpły­wu na naszą dzia­łal­ność (sprze­daż).

Świadoma sprze­daż pro­duk­tów lub usług to rozu­mie­nie war­to­ści doda­nej, jaką wno­si­my my lub, z innej stro­ny patrząc, zna­my war­tość jaką ma dla naszych klien­tów nasz pro­dukt. Można to nazwać świa­do­mą sprze­da­żą. Ma to klu­czo­we zna­cze­nie w ana­li­zie wyma­gań na sys­te­my typu CRM, jed­nak nie powin­ny to być jedy­nie bazy adre­so­we i reje­stra­to­ry wyda­rzeń, bo wte­dy nie jest to CRM a raczej mene­dżer kontaktów.

System CRM to narzę­dzie wspie­ra­ją­ce budo­wa­nie war­to­ści doda­nej, jeśli tego nie robi sta­no­wi raczej zbęd­ny koszt. A klient to nie nasz Pan, Klient ma swo­je potrze­by, klient może widzieć korzy­ści w naszych pro­duk­tach czy usłu­gach ale to nie klient dyk­tu­je nam co mamy robić – nie licząc oczy­wi­ście badań ryn­ku i naszych grup docelowych…

A fir­mom wma­wia­ją­cym Państwu, że ​„Klient to Wasz Pan” suge­ru­ję podzię­ko­wać… zwięk­sza­nie zysków z pomo­cą narzę­dzi takich jak CRM to nie słu­żal­czość a wła­śnie pod­no­sze­nie war­to­ści doda­nej usług lub obsłu­gi klien­tów i moż­na to zmierzyć.

Na zakoń­cze­nie mała prze­stro­ga: CRM to coraz czę­ściej por­ta­le dla klien­tów, jed­ną z uży­wa­nych ostat­nio funk­cjo­nal­no­ści to auto­ma­tycz­ne lin­ko­wa­nie słów klu­czo­wych np. koja­rze­nie ich z ofer­tą. Automaty nie­ste­ty potra­fią, pro­szę popa­trzeć i popra­wić sobie humor rekla­mą kon­tek­sto­wą pew­ne­go zna­ne­go serwisu: