Celem tego artykułu nie jest porównywanie dostępnych na rynku produktów a wskazanie obszarów ich skutecznego (czytaj przynoszącego pożytek) zastosowania Na początek kilka słów na temat tego czym tak na prawdę są systemy tego typu.Ogólnie rzecz biorąc mianem tym określa się zintegrowane środowisko do wysyłania i odbierania wiadomości pochodzących z różnych źródeł. Najczęściej tym środowiskiem jest program klient poczty elektronicznej. Co prawda prawie każdy tego typu produkt ma tzw. własnego klienta jednak tak na prawdę liczą się już tylko systemy zintegrowane z pocztą o czym w dalszej części.
Drugą cechą systemów tego typu jest dość wyraźny podział na dwie grupy:
-systemy powstałe na bazie serwerów pocztowych i faxowych
-systemy powstałe jako rozszerzenia central PABX (często ich protoplastą był system typu CallCenter)
Przypuszczam, że podział ten raczej nie dziwi. Jest bardzo naturalny. Różnice pomiędzy tymi grupami są już jednak zasadnicze. Systemy zrodzone w takich firmach jak Ericsson, Alcatel czy Lucent to pierwsza liga niestety także cenowa. Pracują w ścisłej integracji z centralami cyfrowymi PABX co przynosi wiele korzyści związanych z możliwością definiowania obsługi przychodzących połączeń telefonicznych i faxowych. Pozostałe usługi, głównie e-mail, dostęp przez WWW i SMS są obsługiwane przez dodatkowe zewnętrzne oprogramowanie.
Druga grupa czyli serwery programowe to rozbudowane systemy pocztowe lub faxowe lub ich połączenie. W tej grupie znajdujemy najczęściej kilka zintegrowanych produktów, niejednokrotnie różnych producentów. Najczęściej dostawca serca systemu (serwer pocztowy) oferuje wraz z nim zintegrowane produkty innych firm w jednym pakiecie. Mogą to być rozwiązania zarówno programowe jak sprzętowe. Najczęściej do obsługi poczty głosowej i faxowania stosowane są w takich przypadkach specjalizowane karty Dialogic (Intel) i Brooktrout. Najczęściej wykorzystywany moduł multimedialny to produkty firmy AVT.
Integracja z pocztą
Integracja z pocztą to wbrew pozorom bardzo ważny element. Okazuje się, że niebagatelnym kosztem (bardzo często największym) są wdrożenia tego typu rozwiązań a nie koszt licencji. Prace instalacyjne i konfiguracyjne na setkach komputerów PC, szkolenia i zmiana procedur obiegu dokumentów (dotyczy to głównie faxowania a chodzi o przejście z papierowego na elektroniczny obieg tych dokumentów) stanowią tu główne koszty.
Integracja z pocztą pozwala na uniknięcie większości z nich. Pozostaje głównie wdrożenie nowych procedur organizacyjnych a często nawet nie bo w wielu firmach poczta elektroniczna jest już standardową metodą komunikacji wewnętrznej.
Co hamuje rozwój UMS
O systemach tych można było przeczytać już ponad cztery lata temu. Były to wtedy głównie produkty powstałe jako rozszerzenia możliwości central PABX (poczta głosowa i fax z możliwością integracji z pocztą elektroniczną). Równolegle od dłuższego czasu funkcjonują sieciowe systemy faxowe. Idea połączenia tych produktów w jeden nie jest nowa jednak połączenie w jedno tak różnych nośników informacji jak głos, obraz (faxy) i tekst to nie lada wyzwanie. Do dzisiaj np. problemem jest jakość rozpoznawania tekstu (OCR) oraz zamiana tekstu na głos. Są to usługi niezbędne by umożliwić dostęp do treści faxów i poczty elektronicznej przez telefon. Wielkość plików faxowych i poczty głosowej też nie ułatwia rozwiązania. Co prawda powierzchnia dyskowa staje się coraz tańsza ale nadal w sieciach rozległych towarem deficytowym jest pasmo co utrudnia przesyłanie plików graficznych i (szczególnie) dźwiękowych.
Dla kogo UMS
Jednym z większych paradoksów jest nie to, że szybko zaczyna przyrastać liczba użytkowników systemów UMS a to, że dynamika przyrostu jest większa na rynku residential i SOHO a nie na rynku odbiorców biznesowych. Spójrzmy np. na taką ciekawostkę: ile firm ma w swoich sieciach serwery pocztowe potrafiące informować o otrzymanej poczcie komunikatem SMS? A przecież posiadacze kont e-mail u ISP (Internet Services Providers) mają tę usługę niejednokrotnie za darmo. Dotyczy to także powszechnego już łączenia posiadania telefonu komórkowego z kontem pocztowym u operatora sieci.
Poniżej dwa zestawienia prognoz rozwoju rynku UMS/UCS opublikowane pod koniec ubiegłego roku przez IDC.
Jak wygląda obecnie rynek
Te dane przytaczam gównie by pokazać, że temat nie jest sztuczny. Dla wielu użytkowników systemów informatycznych takie łączenie informatyki i telekomuniakcji nadal postrzegane jest jak sztuczny twór. Jak to wygląda na świecie:
(żródło: Radicati Group Inc.) Europa jest tu lepsza od Ameryki Północnej ale pamiętajmy, że tam poczta elektroniczna jest znacznie bardziej popularna niż w Europie, która nadrabia właśnie integracją poczty z faxem, SMS-em itp.. Ta informacja jest zarazem pierwszym argumentem za wdrożeniem takiego systemu: możliwość dotarcia z wiadomością do możliwie największej liczby odbiorców. Z mojej ankiety (patrz wyniki ankiety w pierwszej części) jasno widać, że do kontaktów służą nam w jednakowym stopniu: poczta tradycyjna (papier), poczta elektroniczna, fax i poczta głosowa. Niezależnie od proporcji te cztery drogi do kontaktu są nadal równoprawne. Wśród firm informatycznych tylko 50% pracowników uważa, że poczta elektroniczna jest w stanie zastąpić inne metody komunikacji, wśród ogółu firm ponad 70% uznało, że poczta elektroniczna nie jest w stania całkowicie zastąpić pozostałych środków komuniakcji (telefon, fax) (żródło CRN).
Kolejne zestawienie to prognozy obrotów. Pamiętajmy, ze tego typu prognozy powstają między inymi na podstawie ankiet gdzie respondentami są potencjalni odbiorcy. Skoro więc coraz częściej firmy deklarują wdrożenie tego systemów to znaczy, że dostrzegają w tym korzyści.
(żródło: Radicati Group Inc.) Ten wykres niesie dwie ważne informacje: stały konsekwentny wzrost oraz rosnącą popularność używania aplikacji na zasadach outsourcingu lub ASP (Application Services Providing). Kupno takiego systemu (co najmniej dla 50-ciu użytkowników) to obecnie wydatek rzędu 100.000zł (licencje na oprogramowanie, niezbędny sprzęt, wdrożenie). Koszt dzierżawy systemu to ok. $5/m-c za każdego użytkownika (unikalne konto, cena często maleje wraz ze wrostem liczby kont; dane na podsatwie ofert dostępnych w Polsce). Firmy inwestujące we własny system to najczęściej duże organizacje zatrudniające (lub wynajmujące) rzesze handlowców gdzie zapewnienie kontaktu z nimi ma pierwszorzędne znaczenie. Dotyczy to głównie zapewnienia tego kontaktu klientom ale nie tylko gdyż jakość i pewność kontaktu z własnymi pracownikami to bardzo często podstawa terminowego zrealizowania niejednego projektu.
Problemem wielu firm jest utrzymywanie dwu systemów obiegu dokumentów: rejestrowany (często postrzegany jako oficjalny) oraz nie rejestrowany. Ten drugi to ok. 80% wszystkich informacji przepływających pomiędzy firmą a jej kontrahentami lub potencjalnymi klientami (np. korespondencja na etapie ofertowania, patrz wyniki ankiety na początku części pierwszej). W efekcie ogromna większość historii kontaktów jest praktycznie niedostępna już na drugi dzień. Typowym przykładem nie rejestrowanych informacji są poczta elektroniczna, rozmowy telefoniczne, wiadomości SMS. Czy to jest tak ważne? Na to pytanie niestety każda firma musi sama sobie odpowiedzieć, ważne by miała świadomość tego zjawiska. Duże, rozproszone terytorialne firmy, które używają tego typu systemów, deklarują zwrot inwestycji nawet już po kwartale.
Notatka: J.Ż. Listopad 2000
