Celem tego arty­ku­łu nie jest porów­ny­wa­nie dostęp­nych na ryn­ku pro­duk­tów a wska­za­nie obsza­rów ich sku­tecz­ne­go (czy­taj przy­no­szą­ce­go poży­tek) zasto­so­wa­nia Na począ­tek kil­ka słów na temat tego czym tak na praw­dę są sys­te­my tego typu.Ogólnie rzecz bio­rąc mia­nem tym okre­śla się zin­te­gro­wa­ne śro­do­wi­sko do wysy­ła­nia i odbie­ra­nia wia­do­mo­ści pocho­dzą­cych z róż­nych źró­deł. Najczęściej tym śro­do­wi­skiem jest pro­gram klient pocz­ty elek­tro­nicz­nej. Co praw­da pra­wie każ­dy tego typu pro­dukt ma tzw. wła­sne­go klien­ta jed­nak tak na praw­dę liczą się już tyl­ko sys­te­my zin­te­gro­wa­ne z pocz­tą o czym w dal­szej części.

Drugą cechą sys­te­mów tego typu jest dość wyraź­ny podział na dwie grupy:

-sys­te­my powsta­łe na bazie ser­we­rów pocz­to­wych i faxowych
‑sys­te­my powsta­łe jako roz­sze­rze­nia cen­tral PABX (czę­sto ich pro­to­pla­stą był sys­tem typu CallCenter)

Przypuszczam, że podział ten raczej nie dzi­wi. Jest bar­dzo natu­ral­ny. Różnice pomię­dzy tymi gru­pa­mi są już jed­nak zasad­ni­cze. Systemy zro­dzo­ne w takich fir­mach jak Ericsson, Alcatel czy Lucent to pierw­sza liga nie­ste­ty tak­że ceno­wa. Pracują w ści­słej inte­gra­cji z cen­tra­la­mi cyfro­wy­mi PABX co przy­no­si wie­le korzy­ści zwią­za­nych z moż­li­wo­ścią defi­nio­wa­nia obsłu­gi przy­cho­dzą­cych połą­czeń tele­fo­nicz­nych i faxo­wych. Pozostałe usłu­gi, głów­nie e‑mail, dostęp przez WWW i SMS są obsłu­gi­wa­ne przez dodat­ko­we zewnętrz­ne oprogramowanie.

Druga gru­pa czy­li ser­we­ry pro­gra­mo­we to roz­bu­do­wa­ne sys­te­my pocz­to­we lub faxo­we lub ich połą­cze­nie. W tej gru­pie znaj­du­je­my naj­czę­ściej kil­ka zin­te­gro­wa­nych pro­duk­tów, nie­jed­no­krot­nie róż­nych pro­du­cen­tów. Najczęściej dostaw­ca ser­ca sys­te­mu (ser­wer pocz­to­wy) ofe­ru­je wraz z nim zin­te­gro­wa­ne pro­duk­ty innych firm w jed­nym pakie­cie. Mogą to być roz­wią­za­nia zarów­no pro­gra­mo­we jak sprzę­to­we. Najczęściej do obsłu­gi pocz­ty gło­so­wej i faxo­wa­nia sto­so­wa­ne są w takich przy­pad­kach spe­cja­li­zo­wa­ne kar­ty Dialogic (Intel) i Brooktrout. Najczęściej wyko­rzy­sty­wa­ny moduł mul­ti­me­dial­ny to pro­duk­ty fir­my AVT.

Integracja z pocztą

Integracja z pocz­tą to wbrew pozo­rom bar­dzo waż­ny ele­ment. Okazuje się, że nie­ba­ga­tel­nym kosz­tem (bar­dzo czę­sto naj­więk­szym) są wdro­że­nia tego typu roz­wią­zań a nie koszt licen­cji. Prace insta­la­cyj­ne i kon­fi­gu­ra­cyj­ne na set­kach kom­pu­te­rów PC, szko­le­nia i zmia­na pro­ce­dur obie­gu doku­men­tów (doty­czy to głów­nie faxo­wa­nia a cho­dzi o przej­ście z papie­ro­we­go na elek­tro­nicz­ny obieg tych doku­men­tów) sta­no­wią tu głów­ne koszty.

Integracja z pocz­tą pozwa­la na unik­nię­cie więk­szo­ści z nich. Pozostaje głów­nie wdro­że­nie nowych pro­ce­dur orga­ni­za­cyj­nych a czę­sto nawet nie bo w wie­lu fir­mach pocz­ta elek­tro­nicz­na jest już stan­dar­do­wą meto­dą komu­ni­ka­cji wewnętrznej.

Co hamu­je roz­wój UMS

O sys­te­mach tych moż­na było prze­czy­tać już ponad czte­ry lata temu. Były to wte­dy głów­nie pro­duk­ty powsta­łe jako roz­sze­rze­nia moż­li­wo­ści cen­tral PABX (pocz­ta gło­so­wa i fax z moż­li­wo­ścią inte­gra­cji z pocz­tą elek­tro­nicz­ną). Równolegle od dłuż­sze­go cza­su funk­cjo­nu­ją sie­cio­we sys­te­my faxo­we. Idea połą­cze­nia tych pro­duk­tów w jeden nie jest nowa jed­nak połą­cze­nie w jed­no tak róż­nych nośni­ków infor­ma­cji jak głos, obraz (faxy) i tekst to nie lada wyzwa­nie. Do dzi­siaj np. pro­ble­mem jest jakość roz­po­zna­wa­nia tek­stu (OCR) oraz zamia­na tek­stu na głos. Są to usłu­gi nie­zbęd­ne by umoż­li­wić dostęp do tre­ści faxów i pocz­ty elek­tro­nicz­nej przez tele­fon. Wielkość pli­ków faxo­wych i pocz­ty gło­so­wej też nie uła­twia roz­wią­za­nia. Co praw­da powierzch­nia dys­ko­wa sta­je się coraz tań­sza ale nadal w sie­ciach roz­le­głych towa­rem defi­cy­to­wym jest pasmo co utrud­nia prze­sy­ła­nie pli­ków gra­ficz­nych i (szcze­gól­nie) dźwiękowych.

Dla kogo UMS

Jednym z więk­szych para­dok­sów jest nie to, że szyb­ko zaczy­na przy­ra­stać licz­ba użyt­kow­ni­ków sys­te­mów UMS a to, że dyna­mi­ka przy­ro­stu jest więk­sza na ryn­ku resi­den­tial i SOHO a nie na ryn­ku odbior­ców biz­ne­so­wych. Spójrzmy np. na taką cie­ka­wost­kę: ile firm ma w swo­ich sie­ciach ser­we­ry pocz­to­we potra­fią­ce infor­mo­wać o otrzy­ma­nej poczcie komu­ni­ka­tem SMS? A prze­cież posia­da­cze kont e‑mail u ISP (Internet Services Providers) mają tę usłu­gę nie­jed­no­krot­nie za dar­mo. Dotyczy to tak­że powszech­ne­go już łącze­nia posia­da­nia tele­fo­nu komór­ko­we­go z kon­tem pocz­to­wym u ope­ra­to­ra sieci.

Poniżej dwa zesta­wie­nia pro­gnoz roz­wo­ju ryn­ku UMS/UCS opu­bli­ko­wa­ne pod koniec ubie­głe­go roku przez IDC.

Jak wyglą­da obec­nie rynek

Te dane przy­ta­czam gów­nie by poka­zać, że temat nie jest sztucz­ny. Dla wie­lu użyt­kow­ni­ków sys­te­mów infor­ma­tycz­nych takie łącze­nie infor­ma­ty­ki i tele­ko­mu­niak­cji nadal postrze­ga­ne jest jak sztucz­ny twór. Jak to wyglą­da na świecie:

(żró­dło: Radicati Group Inc.) Europa jest tu lep­sza od Ameryki Północnej ale pamię­taj­my, że tam pocz­ta elek­tro­nicz­na jest znacz­nie bar­dziej popu­lar­na niż w Europie, któ­ra nad­ra­bia wła­śnie inte­gra­cją pocz­ty z faxem, SMS-em itp.. Ta infor­ma­cja jest zara­zem pierw­szym argu­men­tem za wdro­że­niem takie­go sys­te­mu: moż­li­wość dotar­cia z wia­do­mo­ścią do moż­li­wie naj­więk­szej licz­by odbior­ców. Z mojej ankie­ty (patrz wyni­ki ankie­ty w pierw­szej czę­ści) jasno widać, że do kon­tak­tów słu­żą nam w jed­na­ko­wym stop­niu: pocz­ta tra­dy­cyj­na (papier), pocz­ta elek­tro­nicz­na, fax i pocz­ta gło­so­wa. Niezależnie od pro­por­cji te czte­ry dro­gi do kon­tak­tu są nadal rów­no­praw­ne. Wśród firm infor­ma­tycz­nych tyl­ko 50% pra­cow­ni­ków uwa­ża, że pocz­ta elek­tro­nicz­na jest w sta­nie zastą­pić inne meto­dy komu­ni­ka­cji, wśród ogó­łu firm ponad 70% uzna­ło, że pocz­ta elek­tro­nicz­na nie jest w sta­nia cał­ko­wi­cie zastą­pić pozo­sta­łych środ­ków komu­niak­cji (tele­fon, fax) (żró­dło CRN).

Kolejne zesta­wie­nie to pro­gno­zy obro­tów. Pamiętajmy, ze tego typu pro­gno­zy powsta­ją mię­dzy iny­mi na pod­sta­wie ankiet gdzie respon­den­ta­mi są poten­cjal­ni odbior­cy. Skoro więc coraz czę­ściej fir­my dekla­ru­ją wdro­że­nie tego sys­te­mów to zna­czy, że dostrze­ga­ją w tym korzyści.

(żró­dło: Radicati Group Inc.) Ten wykres nie­sie dwie waż­ne infor­ma­cje: sta­ły kon­se­kwent­ny wzrost oraz rosną­cą popu­lar­ność uży­wa­nia apli­ka­cji na zasa­dach out­so­ur­cin­gu lub ASP (Application Services Providing). Kupno takie­go sys­te­mu (co naj­mniej dla 50-ciu użyt­kow­ni­ków) to obec­nie wyda­tek rzę­du 100.000zł (licen­cje na opro­gra­mo­wa­nie, nie­zbęd­ny sprzęt, wdro­że­nie). Koszt dzier­ża­wy sys­te­mu to ok. $5/m‑c za każ­de­go użyt­kow­ni­ka (uni­kal­ne kon­to, cena czę­sto male­je wraz ze wro­stem licz­by kont; dane na pod­sa­twie ofert dostęp­nych w Polsce). Firmy inwe­stu­ją­ce we wła­sny sys­tem to naj­czę­ściej duże orga­ni­za­cje zatrud­nia­ją­ce (lub wynaj­mu­ją­ce) rze­sze han­dlow­ców gdzie zapew­nie­nie kon­tak­tu z nimi ma pierw­szo­rzęd­ne zna­cze­nie. Dotyczy to głów­nie zapew­nie­nia tego kon­tak­tu klien­tom ale nie tyl­ko gdyż jakość i pew­ność kon­tak­tu z wła­sny­mi pra­cow­ni­ka­mi to bar­dzo czę­sto pod­sta­wa ter­mi­no­we­go zre­ali­zo­wa­nia nie­jed­ne­go projektu.

Problemem wie­lu firm jest utrzy­my­wa­nie dwu sys­te­mów obie­gu doku­men­tów: reje­stro­wa­ny (czę­sto postrze­ga­ny jako ofi­cjal­ny) oraz nie reje­stro­wa­ny. Ten dru­gi to ok. 80% wszyst­kich infor­ma­cji prze­pły­wa­ją­cych pomię­dzy fir­mą a jej kon­tra­hen­ta­mi lub poten­cjal­ny­mi klien­ta­mi (np. kore­spon­den­cja na eta­pie ofer­to­wa­nia, patrz wyni­ki ankie­ty na począt­ku czę­ści pierw­szej). W efek­cie ogrom­na więk­szość histo­rii kon­tak­tów jest prak­tycz­nie nie­do­stęp­na już na dru­gi dzień. Typowym przy­kła­dem nie reje­stro­wa­nych infor­ma­cji są pocz­ta elek­tro­nicz­na, roz­mo­wy tele­fo­nicz­ne, wia­do­mo­ści SMS. Czy to jest tak waż­ne? Na to pyta­nie nie­ste­ty każ­da fir­ma musi sama sobie odpo­wie­dzieć, waż­ne by mia­ła świa­do­mość tego zja­wi­ska. Duże, roz­pro­szo­ne tery­to­rial­ne fir­my, któ­re uży­wa­ją tego typu sys­te­mów, dekla­ru­ją zwrot inwe­sty­cji nawet już po kwartale.

Notatka: J.Ż. Listopad 2000