[toc]
Co to jest CRM
Pytanie pozornie tylko proste gdyż samo rozwinięcie tego skrótu: Customer Relationship Management (ang. zarządzanie kontaktami z klientem) co prawda samo mówi za siebie ale nie opisuje problemu. Życie pokazuje, że często jest to tylko slogan. Slogan który określa nazwę kolejnego rynkowego produktu jakim jest jakiś system, jakieś oprogramowanie.
Do napisania tego artykułu skłoniło mnie wiele pytań od klientów czytelników serwisu jednak kroplą ?przepełniającą czarę? była wzmianka w jednym z pism branżowych na temat wdrożenia przez dość duża polską firmę zintegrowanego systemu informatycznego (ZSI) gdzie między innymi: ?w [module, przyp. autora] CRM liczba ta [użytkowników] będzie ograniczona do trzech osób?. Taka informacja wzbudziła we mnie ogromny sprzeciw gdyż do tej pory wydawało mi się, że kontakt z klientem ma większość pracowników firmy a może nawet każdy! Skoro CRM to strategia, dlaczego tylko dla trzech pracowników? Jest to symptom pewnego niezrozumienia albo tego czym jest strategia albo czym jest kontakt z klientem.
W serwisie CRMguru.com piszą: Customer Relationship Management jest to strategia biznesowa polegająca na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej ?na klienta?, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego Zarządzania Kontaktami z Klientami prowadząc do ?nadrzędności? tego podejścia nad ogólną strategią i kulturą w firmie.?. Wytłuszczenie pochodzi ode mnie: System CRM sam z siebie nie rozwiązuje problemu a tylko jest narzędziem!
Co zrobić we własnej firmie
We własnej (kierowanej przez siebie firmie) należy zastanowić się nad tym co obecnie dzieje się z podmiotami (osobami, firmami) usiłującymi się z nami kontaktować (niezależnie od tego w jakiej sprawie). Oni są lub mogą być naszymi klientami, będą o nas opowiadać. Co zrobić? Wkraczamy tu w obszar analizy procesów biznesowych. Skoro tak to potraktujmy ten problem tak jak na to zasłużył czyli za pomocą odpowiedniego zamodelowania i analizy.
Przedmiot, cele i metody analizy
Przedmiot
Przedmiotem analizy będzie tu fikcyjna firma zajmująca się sprzedażą produktów na rynku korporacyjnym. Celowo nie wybrałem tu firmy detalicznej gdyż większość z Państwa reprezentuje firmy sprzedające produkty i usługi klientom biznesowym a nie detalicznym.
Cele
Celem analizy jest wskazanie obszarów organizacji, które mają decydujący wpływ na postrzeganie jakości obsługi przez klientów także potencjalnych oraz wskazanie metod i możliwości ich usprawnienia.
Metody
Posłużę się tu metodami modelowania procesów biznesowych znanymi z inżynierii oprogramowania ale nie tylko. Ogólnie artykuł jest opisem pewnej namiastki BPR (ang. Business Process Reengineering). Do oceny posłuży mi:
- Schemat Work Flow
- Schemat Data Flow
Moim własnym pomysłem (może nie jestem jedyny) jest tu złożenie trzech różnych metod w celu wyszukania korelacji pomiędzy procesami pracy, przepływu danych i przepływu informacji:
Pomiędzy procesami pracy a procesami biznesowymi występuje miejsce przetwarzania danych (przepływ danych: Data flow). Jest to naturalna kolejność analizy gdyż sposób przetwarzania danych warunkowany jest procesami które te dane obrazują (patrz mój artykuł o SZI).
Opis problemu
Poznaliśmy już definicję systemu CRM czym więc jest on jest dla firmy? Jest głównie sposobem ?obchodzenia się? z klientami i podejścia systemowego do obsługi kontrahentów.
Sprzedaż
Sprzedaż jest procesem dość złożonym. W przeważającej liczbie przypadków Zintegrowany System Wspomagania Zarządzania ?przechwytuje? obsługę procesów wewnątrz firmy w momencie powstania zobowiązania firmy. Może to być podpisana umowa lub otrzymane zamówienie. Do tego czasu dzieją się w firmie tak zwane ?procesy sprzedażowe?. Ich podstawową cechą jest brak wiedzy o nich. Najlepszym przykładem jest sytuacja w której odchodzi z firmy dobry sprzedawca: najczęściej wraz z nim opuszczają firmę jej kontakty handlowe i nie pozostaje po nich ślad.
Oznacza to, że wszystkie zdarzenia poprzedzające uzyskanie zlecenia są niejako prywatną własnością sprzedawcy. W efekcie w firmach poza tą jedną osobą praktycznie nikt nie posiada informacji o potencjalnym kliencie gdyż są one magazynowane w prywatnych notatkach sprzedawcy lub na jego lokalnym dysku w komputerze.
Problem więc stanowi znalezienie sposobu na stworzenie systemu wspierającego pracę na etapie od pierwszego kontaktu do otrzymania zlecenia. Dodatkową rolą tego systemu powinno być magazynowanie w firmie wiedzy.
Proces obsługi klientów
Prześledźmy go budując jego prosty model. Na początek opiszmy więc tę pracę i jej przepływ wewnątrz firmy:
Rysunek 2: Schemat czynności obsługi klienta (źr.: opr. własne)
Proces obsługi jest procesem szeregowym co cechuje większość tego typu procesów. W dużym uproszczeniu przedstawiono tu przebieg ?sprawy klienta? wewnątrz naszej fikcyjne firmy. Z tego schematu jednak nie wynika nic ponad to, ze organizacja pracy jest w tej firmie O.K. (nie ma niepotrzebnych pętli). Schemat także przewiduje pełną odpowiedzialność każdego działu za każdy etap. To może nie wynika wprost z tego schematu ale świadczy o tym właśnie brak pętli (np. iteracyjnej kontroli). Jest to zresztą zgodne z teorią by o jakość dbać w miejscach powstawania błędów (pomyłek).
W tym momencie wiemy, że nie tu tkwi problem. Firma pracuje poprawnie a my nadal nie wiemy jak zacząć usprawnianie procesu obsługi klienta. Aby bardziej zbliżyć się do szukanego rozwiązania stworzymy dla naszego schematu pracy diagram przepływu danych:
Rysunek 3: Schemat przepływu danych w dziale handlowym (źr.: opr. własne)
Już na pierwszy rzut oka widać, że dane o kontaktach i sprawach związanych z obsługa tych kontaktów przechowywane są w różnych miejscach i co gorsza między nimi nie ma żadnego kontaktu ani wymiany. To co nie zostanie przekazane w postaci informacji o zdarzeniu pozostaje niedostępne dla reszty pracowników. Ktoś powie, że dysk sieciowy rozwiązuje ten problem.
Czy dysk sieciowy rozwiązuje problem?
Nie. Nawet jeśli zaprojektujemy specjalne drzewo katalogów. Problem tkwi w tym, że system katalogów ma strukturę hierarchiczną, powinien mieć także zabezpieczenia przed niepowołanym dostępem do danych. Problemem będzie konflikt już w memencie wyboru głównego kryterium przydziału uprawnień w gałęziach struktury folderów. Jeśli przyjmiemy za główne kryterium ?sprawę? to trudno będzie każdemu sprzedawcy (użytkownikowi) zajrzeć ?jednym rzutem oka? do swoich spraw (swoich dokumentów). Jeśli jako główne kryterium przyjmiemy sprzedawcę trudno będzie ?jednym rzutem oka? ogarnąć wszystkie sprawy jednego klienta. Aby łatwiej pokazać ten konflikt zilustruję to na schemacie. Poniżej dwa schematy. Pierwszy pokazuje drzewo katalogów gdzie kryterium tworzenia folderu jest sprawa. Widać, że sprzedawcy zapisują pliki w sposób bardzo utrudniający im zarządzanie nimi. Każdy sprzedawca będzie w sposób naturalny usiłował porządkować własne pliki (w ludzkiej naturze leży jednak głęboko zakorzenione prawo własności) co bardzo szybko doprowadzi do prób omijania zaleceń związanych z przestrzeganiem struktury drzewa folderów dla dokumentów. Nawet jak uczynimy z zaleceń obowiązek to i tak nie mamy gwarancji, że nie ma dokumentów związanych ze sprawami klientów przechowywanych w katalogach prywatnych użytkowników. Prędzej czy później dojdzie do kopiowania przez sprzedawców (pracowników) potrzebnych dokumentów do swoich lokalnych folderów.
Rysunek 4: Schemat struktury folderów i dokumentów Działu sprzedaży (źr. opr. własne)
Schemat ten pokazuje tylko część relacji pomiędzy sprzedawcami a potrzebnymi im dokumentami. Wrysowanie wszystkich połączeń, jak nie trudno się domyślić, uczyniło by ten schemat praktycznie nieczytelnym.
W naturze człowieka tkwi prawo własności. Każdy czuje potrzebę panowania nad tym co robi. Potrzebę taką trzeba zaspokoić także w systemie informatycznym albo przynajmniej stworzyć wrażenie, że jest chociaż w dużej części zaspokojona. Wrażenie takie tworzy np. łatwy dostęp do dokumentu. Tak wiec optymalny z punktu widzenia przyzwyczajeń a także wydajności pracy byłby system w którym każdy sprzedawca miałby swoje drzewo folderów do przechowywania dokumentów. Jest to oczywiście możliwe, co więcej łatwiejsze do zrobienia i administrowania ale czy spełni nasze oczekiwania czyli czy usprawni obsługę kontaktów z klientami? Nie. Dokumenty związane z jedną sprawą będą rozrzucone po różnych folderach sprzedawców.
Osiągnęliśmy więc paradoksalną sytuację w, której próba uporządkowania dokumentów powoduje konflikt pomiędzy kryteriami tworzenia struktury folderów z dokumentami na wspólnym sieciowym dysku.
W tym momencie (po problemach ze sprzedażą lub kilku gafach u klientów) dochodzimy do wniosku, że skończyły się czasy folderów z plikami a przyszła pora na system zbudowany w oparciu o bazę danych. Bo bazy danych pozwalają poradzić sobie z tym konfliktem: można tworzyć takie widoki jakie w danym momencie są nam potrzebne: dokumenty z podziałem na sprzedawcę (opiekuna sprawy) lub na sprawę itp.. Pragnę zwrócić uwagę na to, ze w danym momencie sprawą może być kontrahent ale może to także być wybrany produkt lub dostawca. Próba przedstawienia tego na powyższym schemacie spowodowałaby już tylko jego systematyczne zaczernianie.
Oczywiście sprowadzenie problemu do sprzedawców jest kolejnym uproszczeniem. Mamy w firmie inne działy kontaktujące się z klientem jednak w tym rozdziale zajmujemy się obsługa klienta do momentu dokonania sprzedaży.
Pora na system CRM
Skoro więc mowa o bazie danych to znaczy, że mówimy już o aplikacji. Na temat aplikacji CRM nie będę się tu rozwodził, celem artykułu nie jest porównanie dostępnych systemów. Porównań takich powstało już wiele. Celem artykułu jest opisanie mechanizmu zasadności powstawania decyzji o stworzeniu (kupieniu) mechanizmu pozwalającego na łatwe zarządzanie kontaktami z klientami. Wymieniony wcześniej artykuł Pani Alicji Mazur doskonale pokazuje funkcjonalność oprogramowania dedykowanego do tego celu. Systemy CRM wykraczają daleko poza granicę pomiędzy Działem Handlowym a Działem Księgowości, Realizacji, Produkcji, Logistyki itp..
Przykładów systemów CRM na rynku ma wiele, nie jest to miejsce na taka analizę rynku. Moment, w którym zdecydujemy się na zakup takiego systemu to początek całego łańcucha wydarzeń: analiza wymagań, analiza wykonywalności wdrożenia, analiza rentowności, korekta wymagań po ocenie rentowności, doprecyzowanie wymagań, w tym także dostępnego budżetu, wybór rozwiązania.
Jednak można czasem wdrożyć strategię CRM bez gotowego systemu CRM.
Alternatywne rozwiązania
Czy jest alternatywa dla systemu CRM? W tytule pojawiło się stwierdzanie ?Kultura kontaktu z klientem?. Cóż to jest? Przypomnijmy sobie to co nas najbardziej irytuje w kontaktach z innymi firmami. Po pierwsze ktoś obiecał nam coś i zapomniał. Po drugie kontaktując się z inną osobą w tej samej firmie musimy streszczać cały przebieg sprawy. Już takie dwie sytuacje wystarczą by dana firma straciła dużo w naszych oczach. Gdyby to było tak, że dzwoniąc do firmy, w której zaczęliśmy coś już wcześniej załatwiać ktoś zapytałby nas o nazwisko i nazwę firmy, którą reprezentujemy i od razu przypomniał nam na ?czym stanęło? czy nie byłoby miło? Chyba tak.
Na czym ma polegać alternatywa dla CRM? Jeśli potraktować CRM jako nazwę produktu to alternatywą jest stworzenie pożądanej częściowej chociaż funkcjonalności pozwalającej np. na unikane gaf z rodzaju ?a o czym to ostatnio rozmawialiśmy? albo ?a jakie pismo Pan otrzymał od naszej firmy ostatnio??. Mnie takie pytania najczęściej wyprowadzają z równowagi. Otóż pamiętajmy, że każdy człowiek szanuje swój czas i oczekuje tego od innych.
Powyższy przykład obrazuje nam dość subiektywne odczucia jednak one właśnie budują dobre relacje pomiędzy ludźmi w różnych firmach. Jeśli ktoś nadal uważa, że relacje są między firmami a nie ludźmi to proponuje zmienić zdanie. Relacją są między ludźmi!
Intranet ? indeksowane foldery
Na początek zróbmy kolejny schemat. Schemat który pokazałby nam pożądany efekt czyli dane składowane w jednym miejscu (diagram przepływu danych):
Rysunek 5: Schemat przepływu danych w systemei s dyskiem sieciowym (źr. opr. własne)
Tak więc mamy tylko dwa różne zbiory danych jednak nadal mamy nie rozwiązany problem jak poradzić sobie z dokumentami rejestru kontaktów. Jej źródłem jest głównie to, że dane w postaci tekstów nie dają się doprowadzić do tak zwanej ?postaci normalnej? znanej z terminologii relacyjnych baz danych. Pamiętajmy też, że ok. 80% danych ma postać niestrukturalną. Nie wygląda to na żadne odkrycie. Ważne jest to by mieć świadomość obrazu tego problemu i pamiętać, iż mało która firma zdaje sobie sprawę, że panuje tylko nad informacjami o kontaktach z klientami takimi jak faktura, PZ-tka itp. itd. a to tylko wierzchołek góry lodowej. Dokumenty te są przechowywane najczęściej we wdrożonym już systemie FK czy MRPII/ERP.
Ze schematu tego wynika, że do przechowania dokumentów związanych z okresem z przed zlecenia wskazany jest co najmniej wspólny dysk sieciowy ale jego wady już poznaliśmy. Skoro tak to stwórzmy schemat obrazujący faktyczną potrzebę, która została więc już wcześniej opisana:
Rysunek 6: Schemat udostępniania informacji w systemie informatycznym do celów wspierania funkcji CRM (źr. opr. własne).
Na schemacie pojawiły się tak zwane widoki. Z jednej strony mamy sprzedawców (i nie tylko) wprowadzających informacje do systemu z drugiej strony mamy potrzeby dostępu do danych (dokumentów) związanych z wybrana sprawą. Zwracam uwagę, ze sprawą może być konkretny klient ale także produkt, miasto Itp.
Dalsza droga dochodzenia do optymalnego rozwiązania to wykonanie listy przypadków użycia (tzw,. Use Case).
Kontakt z kontrahentem: przypadki użycia
Spróbujmy wyliczyć sytuacje w których konieczna jest (przydatna) informacja o historii kontaktów z klientem. Są to najczęściej sytuacje takie jak:
Przygotowanie pierwszego spotkania lub kontaktu (sprawdzenie czy firma lub pracownik, z którym się zamierzamy skontaktować mieli w przeszłości kontakt z nami)
Przygotowanie oferty dla kontrahenta
Przygotowanie prezentacji i spotkania z kontrahentem
Odebranie zgłoszenia serwisowego
Kontakt w każdej inne sprawie np. odebranie przypadkowego telefonu od kontrahenta, poczty itp.
To typowe przypadki, w których powstaje potrzeba szybkiego zebrania wszelkiej wiedzy o kontrahencie dostępnej w firmie. Ogromna większość dotyczy pracy działu sprzedaży. Tu wkraczamy w pojęcia zarządzania wiedzą i to nie dzięki przypadkowej zbieżności słów. Magazynowanie wiedzy w firmie to między innymi wiedza o kontaktach z klientami. Tak na marginesie najczęściej można się spotkać z tezą, że systemy zarządzania wiedzą dotyczą wiedzy zgromadzonej przez pracowników w sensie ich doświadczenia itp. ale to jest moim zdaniem spłycanie problemu.
Jako dalszą część przytoczę przykład będący opisem sytuacji gdy w jednej z firm, dla których pracowałem, powstała potrzeba zapewnienia szybkiego uzyskiwania informacji o historii kontaktów. Stała się problemem do szybkiego rozwiązania. Powód był typowy: brak tej wiedzy spowodował popełnienie groźnej gafy na spotkaniu z klientem co groziło zerwaniem kontaktów handlowych. W takich nagłych sytuacjach rzadko znajduje się budżet na takie szybkie projekty dlatego bardzo ważne stało się szybkie rozwiązanie problemu poprzez osiągnięcie kompromisu pomiędzy funkcjonalnością a kosztami. Efektem mojej pracy był system, który po okresie miesiąca został oddany do użytku:
Rysunek 7: Schemat systemu udostępniającego na żądanie dane o dokumentach związanych z kontrahentami (źr. opr. własne)
Powyższy system być może pracuje do dziś (powstał kilka lat temu). Zasada jego działania opiera się serwerze intranetowym z uruchomionym serwisem indeksowania plików podobnym do tych jakich powszechnie używamy w sieci Internet do wyszukiwania informacji. Indeksowane są wszystkie dokumenty tekstowe, arkusze kalkulacyjne i pliki *.pdf oraz oczywiście *.txt. Serwis taki (tak zwana wyszukiwarka) jest dostępny w wielu rynkowych produktach, nawet bezpłatnie.
Indeksowane są wszystkie dokumenty ze zdefiniowanych w drzewie katalogów folderów. Tak więc za każdym razem gdy potrzebne są informacje o dokumentach które kiedykolwiek opuściły firmę (i mamy do nich prawo dostępu) wystarczy na dedykowanej stronie WWW serwisu intranetowego (wspomnianej już wyszukiwarce) wpisać kryterium wyszukiwania i w efekcie otrzymamy w postaci skatalogowanej listę dostępnych dokumentów. Słowem kluczowym do wyszukiwania może być zarówno nazwa firmy ACME jak i nazwisko osoby np. Kowalski. Dzięki łatwości użycia wdrożenie trwało bardzo krótko.
Call Center
O Call Center będzie krótko podobnie jak o typowych systemach CRM. Są to specjalizowane systemy, w których cała funkcjonalność skupiona jest na telefonicznej obsłudze kontaktów z kontrahentami. Systemy tego bazują na technologiach CTI (ang. Computer Telephony Interface). Z racji swej specyfiki jaką jest ścisła współpraca systemu z centralą cyfrową PABX dostarczane są głównie przez dostawców systemów komutacyjnych (Alcatel, Avaya, Siemens, Ericsson i inne), Są to systemy najczęściej adresowane dla tych firm, w których kontakty z kontrahentami mają charakter masowy. Dotyczy to więc w większości firm oferujących swoje produkty i usługi na rynku detalicznym.
Ocena rozwiązań alternatywnych (mocne i słabe strony)
Pełna obsługa kontaktów z kontrahentami to także obsługa nawiązywania nowych kontaktów dlatego systemy CRM zawierają dodatkowo moduły wspierające pracę działów marketingu i promocji. Dotyczy to wszelkich kampanii marketingowych, masowego wysyłania ofert promocyjnych, informacji o prasowych o firmie, biuletynów firmowych itp. Trzeba tu jednak pamiętać, że jak już pisałem CRM to głównie kultura kontaktów z kontrahentem więc pewnych granic nie można przekraczać (np. pojęcie spamu w sieci Internet).
Słabe strony rozwiązań takich jak Call Center czy opisanego systemu katalogowania dokumentów to przede wszystkim rozwiązanie tylko dla części obszaru jakim jest pełny CRM. Wybór drogi zależy od indywidualnych cech i specyfiki danej firmy.
CRM jako pewna metoda pracy w firmie bywa implementowana w różnych formach. Często Zintegrowane Systemy Zarządzania mają już wbudowane elementy CRM trzeba je tylko umiejętnie wykorzystać.
Systemem CRM może jednak być aplikacją, która połączy w jeden interfejsie dostęp do danych z istniejących już w firmie systemów. Wracające do łask pojęcie middleware to nic innego jak systemy integrujące posiadane aplikacje i systemy baz danych. Często okazuje się, że firma przetwarza już dane potrzebne do wdrożenia idei CRM jednak dostęp do nich w postaci usystematyzowanej jest nie możliwy. Dlatego bywa, że projekt CRM kończy się np. rozszerzeniem wykorzystania hurtowni danych lub systemów BI (ang. Business Intelligence).
Niewątpliwie zakup i wdrożenie systemu CRM w postaci osobnego produktu jest wyzwaniem. Wyzwaniem przede wszystkim dla osób kierujących firmą. Systemy tego typu szybko są ?omijane? w firmach jeśli tylko okaże się, że są jakieś informacje niedostępne w nim. Jedną z podstawowych przyczyn takiego stanu rzeczy jest wdrażanie systemu CRM bez zmiany systemy obiegu dokumentów, procedur itp. Także w przytoczonym na początki przypadku gdzie wdrażany jest dla trzech (!) osób w firmie.
Wnioski końcowe
CRM to przede wszystkim kultura obsługi kontaktów z klientami wewnątrz firmy. Niczego nie osiągniemy jeśli pracownicy sami nie będą chcieli poprawić tych relacji. Często zaniedbywanym w wielu firmach procesem jest tak zwany marketing wewnętrzny. Ideę stałego polepszania jakości kontaktów z klientami (z wszelkimi podmiotami kontaktującymi się z naszą firmą) należy także mocno promować wewnątrz firmy. Bez zrozumienia jej przez pracowników najlepszy nawet system nie spowoduje poprawy jakości obsługi. Zwróćcie Państwo uwagę na to jak często pojawia się w tym artykule słowo jakość. System zapewnienia jakości wewnątrz firmy jest wręcz nieodzownym elementem strategii CRM (bo tak można chyba nazwać podnoszenie jakości kontaktów).
Nie bez kozery się mówi ?jak Cię widzą tak Cię piszą?. Jakość kontaktów z otoczeniem firmy jest także elementem wizerunku firmy (ang. Public Relation) dlatego nie można traktować wdrożenia CRM jako osobnego projektu. Obecna sytuacja rynkowa zmusza z jednej strony do obniżania kosztów z drugiej do podnoszenia jakości. Próby zmniejszanie kosztów przez redukcję zasobów bez próby zwiększenia ich efektywności to często krok samobójczy dla firmy. Zasoby ludzkie firmy należą do najtrudniej odtwarzalnych a wraz z nimi pozbywamy się z firmy kompetencji. Systemy typu CRM pozwalają obniżyć koszty sprzedaży i obsługi, Są (powinny być) częścią większej strategii. Innymi jej elementami są np. elektroniczna wymiana danych, e-biznes itp.
Artykuł ten powinien więc skłonić Państwa do szerszego spojrzenia na systemy CRM. Nie jak na kolejną wyspę w firmie ale jak na proces ciągłego doskonalenia procesów zarządzania firmą.
Na zakończenie o zabijaniu
Ten przewrotny podtytuł tylko pozornie jest przenośnią. Tym razem będziemy mówić faktycznie o zabijaniu ale nie ludzi a własnych inwestycji w CRM mimo, że będzie o pracownikach a raczej ich zwalnianiu i tym co po nich zostaje a raczej właśnie ginie.
Czymże jest jak nie inwestycją jest ponoszenia kosztów na zatrudnienie, szkolenie i utrzymanie pracownika. Taki człowiek następnie przez kilka lat pracuje dla firmy, zdobywa doświadczenie i nawiązuje w imieniu firmy kontakty z klientami, bądź dostawcami.
Czy będę teraz pisał o systemie zarządzania wiedzą w firmie? Systemie CRM? Nie.
Będę pisał o tym co mnie a raczej wielu z Państwa spotyka prawie co miesiąc. A spotyka mnie echo tego co się dzieje na rynku pracy, mianowicie mam swoisty monitoring zwolnień. W jaki sposób? Mając serwis i newsletter wysyłany do kilku tysięcy osób, które podały mi swóje adres e-mail mam także informacje o tym, że ten czy inny adres już nie istnieje i list jest ?odbijany? do mnie z powrotem. Oczywiście ma to miejsce także gdy likwidowana jest także cała domena (znika cała firma).
Ale skupmy się na naszych pracownikach
Oprócz biurka, komputera, telefonu, być może samochodu otrzymują oni także adres poczty elektronicznej. Wszystkie rzeczy z wyjątkiem adresu e-mail to mierzalne koszty i to stanowiące z reguły ułamek wynagrodzenia. A czym są kontakty naszego pracownika, jego wyjazdy na targi, seminaria no i oczywiście jego wizyty handlowe zarówno formalne jak i te nieformalne, których zresztą bywa że jest więcej? Po odejściu pracownika z firmy zostawia on w firmie samochód, biurko i telefon a reszta? Jaka reszta?
Ta reszta to kontakt do niego na adres poczty elektronicznej. Bardzo wiele rzeczy załatwia się obecnie za pomocą poczty elektronicznej. Adres e-mail jest nie raz jedynym kontaktem naszego klienta lub potencjalnego klienta do firmy. Ktoś może powiedzieć, że osoba zainteresowana znajdzie sposób by skontaktować się z firmą. Prawda ale nasi klienci kontaktują się z firmą czy z ludźmi? Można tu polemizować ale ja uważam, że to ludzie ludziom sprzedają korzyści, ludzie od ludzi kupują produkty i usługi, Firmy są jedynie tymi produktami. W moim wieloletnim doświadczeniu zawsze okazywało się najważniejsze są relacje między ludźmi.
Nie ma czegoś takiego, jak to że jedna Firma sprzedała coś innej Firmie bo niby kto to jest Firma? Jej prezes, dyrektor handlowy, może serwisant a może recepcjonistka? Otóż każda z tych osób po trosze jest firmą, którą reprezentuje. Każdy na swoim szczeblu i poziomie.
Prawie zawsze usuwany jest z serwera pocztowego adres e-mail pracownika, który już dla nas nie pracuje. Po każdej wysyłce newslettera informują mnie o tym skwapliwie komunikaty pochodzące z serwera pocztowego, że dany adres nie figuruje na liście posiadaczy kont pocztowych. Na szczęście ja wysyłam tylko informacje rynkowe, o które poprosił mnie kiedyś ten człowiek, ale gdybym bym był potencjalnym klientem, może kimś kto ma coś ciekawego do zaoferowania? Dużo zależy od funkcji jaką sprawował pracownik ale nigdy nie wiemy z czym i do kogo zwracają się nasi potencjalni klienci.
Dobra rada
Osobiście jestem zdania, że każdy adres po byłym pracowniku powinien być zachowany a poczta na niego przychodząca powinna być przekierowywana do jego przełożonego lub zastępującego go nowego pracownika. Nie chce się tu zanurzać w dyskusje o prywatności tych ludzi ale stoję na stanowisku, że obecnie jest tyle serwisów pocztowych, w tym także darmowych, że używanie służbowego adresu do kontaktów prywatnych jest nonszalancją i brakiem profesjonalizmu.
Ale do rzeczy. Praktyka polegająca na ty, że z serwera pocztowego usuwa się konto byłego pracownika przynosi same szkody, że nie wspomnę o uszczerbku na wizerunku firmy.
Ktoś może powiedzieć, że to niemoralne bo ktoś mógł jednak używać poczty do celów osobistych. Owszem ale cóż nieprzyzwoitego w tym jest? Każdy podpisuje regulamin pracy w którym jest (powinno być) napisane, ze adres e-mail służy przede wszystkim do załatwiania spraw służbowych, że można go używać także do innych celów jeżeli nie koliduje z wykonywanymi obowiązkami. Zmiana pracy to zmiana adresu. Jak wykazują badania internauci mają przeciętnie po dwa, czasem trzy adresy e-mail i służy to między innymi do rozdzielania spraw prywatnych od służbowych.
Tym razem nie podejmuję się nawet próby wyliczenia strat ponoszonych z powodu wyrzucania listów nadchodzących do naszych byłych pracowników.
? Jarosław Żeliński, opublikowano w Software, Kwiecień 2007
(kontakt z wyd. Malgorzata Bladowska, malgorzata.bladowska@software.com.pl, tel.: 22-887-14-66)
