Coraz większą popularność zdobywają sobie niegłosowe metody komunikacyjne. Wymiana zwięzłych informacji za pomocą tekstu jest znacznie tańsza i łatwiejsza. Można ją prowadzić za pomocą sieci Internet (poczta elektroniczna i komunikatory) lub telefonu komórkowego (SMS, MMS).
Analiza prognoz wydatków na poszczególne metody komunikowania pozwala na planowanie własnych inwestycji w te technologie. Coraz więcej firm rozważa ?ukonstytuowanie? się wybranych metod komunikowana się.
Nie od dziś wiadomo, że pracownicy wielu firm przekazują sobie informacje za pomocą wiadomości SMS lub komunikatorów takich jak popularne ICQ, Microsoft Net Meeting oraz polskie Tlen czy GaduGadu. Identyfikatory w tych publicznych sieciach coraz częściej podawane są na równi z adresami poczty elektronicznej.
Wszystkie te metody dają się okiełznać w lokalnej sieci Intranet i Extranet. Dostawcy darmowych usług typu IM (komunikatory internetowe Instant Messaging, ang. natychmiastowe wiadomości) oferują także wersje komercyjne swoich produktów. Coraz częściej administratorzy zamiast walczyć z komunikatorami rozważają ich legalizację, a nawet wprowadzenie jako standardowy sposób komunikowania się na równi z pocztą elektroniczną.
Osobiście polecam już teraz rozważenie zainstalowania tego typu systemu gdyż bardzo ułatwia pracę na wielu stanowiskach w firmie. Dodatkową zaletą tego typu rozwiązań jest łatwość wymiany informacji. Metoda ta łączy zalety poczty elektronicznej (wiadomość w postaci tekstu) i rozmowy telefonicznej (natychmiastowy przekaz w czasie rzeczywistym).
Korzyści dla firmy
Podstawową korzyścią dla firmy jest wzrost wydajności pracowników, których praca polega na stałej ich dostępności wewnątrz firmy. Szczególnie, że można prowadzić kilka jednoczesnych ?rozmów? przez komunikator czego nie można powiedzieć o telefonie. Poczta elektroniczna nie nadaje się do prowadzenia dialogu na żywo z uwagi na czas przesłania wiadomości.
Coraz częściej też można się spotkać z systemami internetowych CallCenter zbudowanych na bazie systemów typu IM. Ich podstawową zaletą jest to, że jeden konsultant może obsługiwać jednocześnie kilka zgłoszeń a nie jedno jak ma to miejsce w przypadku telefonii. Dlatego jest to skuteczna metoda na obniżenie kosztów tego typu kontaktów z klientami.
Telefony komórkowe i krótkie wiadomości (SMS i MMS) mają tę istotną zaletę, że wysłana wiadomość nie zakłóca pracy (nie przerywa adresatowi pracy w celu odebrana telefonu) co nie zmienia faktu, że jest dostarczana pewnie i natychmiast. Mamy także możliwość kontroli dostarczenia takich wiadomości.
Badania rynku i prognozy potwierdzają to, że jeżeli jakaś technologia niesie ze sobą jakieś korzyści związane z wygodą i poprawą skuteczności szybko zostanie zaadaptowana do pracy jako jedna z metod poprawy własnej wydajności.
Wnioski i zalecenia
Podstawową radą jako mogę w tym miejscy dać jest przeanalizowanie strumieni komunikacyjnych w firmie oraz ich wpływu na jakość i wydajność pracy. Analiza taka powinna polegać na naniesieniu na mapę procesów w firmie grafu obrazującego natężenie wymiany informacji.
Następnie powinno się przeanalizować nie to, czy dana informacja jest obecnie przekazywana w postaci tekstu czy też jako rozmowa telefoniczna, ale podzielić kontakty pomiędzy pracownikami na proces dokonywania ustaleń (dyskusje) i proces przekazywania informacji. Drugi typ w większości przypadków skuteczniejszy jest za pomocą metod pisemnych z uwagi na skłonność ludzi do ?rozgadywania? się w kontaktach werbalnych i do zwięzłego formułowania myśli w postaci tekstu.
Mając taką mapę można wskazać relacje podatne na zmianę metody komunikacji z głosowej na pisemną. Można też następnie ocenić stopę zwrotu w tego typu inwestycje biorą za podstawę wzrost wydajności i koszt rozwiązania.
Oczywiście warto rozważyć skorzystanie z darmowych narzędzi dostępnych w sieci Internet trzeba jednak mieć świadomość związanych z tym zagrożeń ale też nie przeceniać ich.
Notatka: Może się okazać, że metoda ta okaże się tańsza i skuteczniejsza od budowania systemów VoIP. Ma też tę dodatową zaletę, że z uwagi na małe wymagania, doskonale nadaje się do rozwiazań mobilnych.
