Internet jest czę­sto prze­ce­nia­ny jako medium docie­ra­nia do klien­tów, nośnik reklam czy kanał sprze­da­ży. Piewcami teo­rii o super biz­ne­sie są przede wszyst­kim dostaw­cy roz­wią­zań typu skle­py inte­ne­to­we, twór­cy witryn WWW i innych pro­duk­tów i usług z liter­ką e na począt­ku nazwy. Nie negu­ję tego, że jest to nowo­cze­sna tech­no­lo­gia, że jest ona waż­na w obec­nym świe­cie i że war­to w nią inwe­sto­wać. Pytanie jed­nak brzmi: ile war­to w nią inwe­sto­wać i kie­dy? Czy się spraw­dzi i jak jej użyć żeby się sprawdziła?

Trochę liczb

Wydatki na Internet w Polsce (pry­wat­ni użytkownicy):

śred­nia wydat­ków na Internet 56zł/m‑c
50% bada­nych < 50zł/m‑c
8% bada­nych > 100zł/m‑c
10% bada­nych < 25zł/m‑c

Wśród osób nie mają­cych sta­łe­go łącza 70% nie jest zain­te­re­so­wa­na jego posia­da­niem. Z Internetu ogó­łem korzy­sta 11mln. Polaków w tym w pra­cy ok. 8% czy­li ok. 880 tys. (licz­ba ta się w ostat­nich latach się pra­wie nie zmienia).

Sposób wyko­rzy­sta­nia Internetu przez użyt­kow­ni­ków domowych:

stro­ny WWW 85%
pocz­ta elektroniczna 74%
komu­ni­ka­to­ry (GG, Tlen, inne) 46%
pobie­ra­nie, wysy­ła­nie plików 36%
cza­ty, flir­ty, listy dyskusyjne 26%
pli­ki z muzy­ką i filmami 22%
elek­tro­nicz­ne usłu­gi bankowe 18%
TV, radio 12%
tele­fo­nia inter­ne­to­wa, wideokonferencje 12%
zaku­py 10%

(dane IPSOS opu­bli­ko­wa­ne w Raport TELEINFO 8/2004)

O czym to świadczy?

Widać, że bar­dzo wie­le osób korzy­sta z sie­ci rzad­ko i praw­do­po­dob­nie nie­re­gu­lar­nie. Jeżeli wia­do­mo, że ceny usług dostę­pu do Internetu zarów­no dial-up (ryczał­ty) jak i łączy sta­łych roz­po­czy­na­ją się od ok. 50 – 60zł/m‑c i świa­do­me korzy­sta­nie z dodat­ko­wych usług wią­że się z dodat­ko­wy­mi kosz­ta­mi (kon­to pocz­to­we, ewen­tu­al­ne inne wyku­pio­ne usłu­gi) to ozna­cza to, że sta­ły i aktyw­ny kon­takt z Internetem ma ok. 16% bada­nych (8% w pra­cy i 8% wyda­ją­cych ponad 100zł/m‑c). Mamy więc razem licz­bę rzę­du 1,76mln (ok. 16%) aktyw­nych i świa­do­mych inter­nau­tów mają­cych środ­ki np. na zakupy.

Jak trak­to­wać Internet w biznesie?

Bardzo waż­ne są dwie infor­ma­cje: Internet jest medium bier­nym to zna­czy, że np. nasze stro­ny WWW nie wej­dą” same, do poten­cjal­ne­go odbior­cy, on sam musi na nie tra­fić. Druga: stro­na WWW nie potra­fi się bro­nić przed zarzu­ta­mi. Ta dru­ga cecha jest bar­dzo czę­sto zanie­dby­wa­na. Co ona ozna­cza? Jeżeli zaglą­da­ją­cy na nią czło­wiek cze­goś nie zro­zu­mie lub zro­zu­mie ina­czej niż chciał twór­ca stro­ny odej­dzie z ser­wi­su z wła­sna, nie koniecz­nie przy­chyl­ną dla nas opi­nią my zaś nie mamy na to wpły­wu, wię­cej, nigdy się o tym nie dowiemy.

Dlatego bar­dzo waż­ne jest świa­do­me korzy­sta­nie np. z WWW jako skle­pu inter­ne­to­we­go lub środ­ka komu­ni­ka­cji z ryn­kiem. Bierność tego medium ozna­cza, że nasz ser­wis w naj­lep­szym wypad­ku jest tak sku­tecz­ny jak witry­na skle­pu przy dep­ta­ku, zaj­rzy tyl­ko ten kto prze­cho­dzi obok, kogo zain­te­re­su­je witry­na i tyl­ko wte­dy gdy aku­rat będzie potrze­bo­wał przed­mio­tu jaki zoba­czy. To czy nasz sklep jest przy bocz­nej czy przy ruchli­wej uli­cy zale­ży od inwen­cji w pro­mo­wa­niu stro­ny. Pamiętajmy jed­nak, że sieć jest do bólu libe­ral­na. Reklamy są mało sku­tecz­ne, ponad 80% inter­nau­tów korzy­sta z wyszu­ki­wa­rek do zna­le­zie­nia potrzeb­nych im rze­czy. Wyścigi z pozy­cjo­no­wa­niem stron w wyszu­ki­war­kach nie słab­ną. Dlatego teraz prak­tycz­nie, w przy­pad­ku bier­ne­go podej­ścia do ser­wi­su w sie­ci, liczy się mar­ka oraz bar­dzo dobrze wypo­zy­cjo­no­wa­na niszo­wa strona.

W co inwestować?

Spójrzmy na bada­nie pla­nów inwe­sty­cyj­nych, w co pla­nu­ją inwe­sto­wać zachod­nie firmy :

Usprawnienia obsłu­gi klienta 58%
Rozbudowa dzia­łu sprze­da­ży i marketingu 57%
Rozwój pro­duk­tu 51%
Szkolenie i roz­wój kadr 49%
Rozwój IT 44%
Usprawnienie pro­ce­sów logistycznych 32%
Rozwój pro­ce­sów produkcyjnych 26%
(źr. Economist Intelligence Unit)

Widać, że nastą­pi­ła pew­na jako­ścio­wa zmia­na w sto­sun­ku do wyni­ków ankiet lat poprzed­nich: cele inwe­sty­cji to już nie tyl­ko tech­no­lo­gie ale głow­nie pro­ce­sy biz­ne­so­we w fir­mach. Jest to ogrom­na jako­ścio­wa zmia­na podej­ścia. Tylko nie­ca­ła poło­wa respon­den­tów odpo­wie­dzia­ła, że inwe­stu­je w IT (co by to nie mia­ło zna­czyć). Pozostali mają już kon­kret­ne biz­ne­so­we cele mimo tego, że więk­szość z tych inwe­sty­cji, o ile nie wszyst­kie, i tak wią­żą się z zaku­pem tech­no­lo­gii IT.

Rekomendacje

Podejmowanie jakich­kol­wiek dzia­łań wyrwa­nych z kon­tek­stu całej fir­my do nicze­go nie pro­wa­dzi. Firma mała czy duża zawsze jest pew­nym spój­nym orga­ni­zmem, któ­re­go wszyst­kie ele­men­ty na sie­bie wpły­wa­ją. Dlatego inwe­sty­cje w Internet muszą być ele­men­tem spój­nej poli­ty­ki w fir­mie. Nie wol­no demo­ni­zo­wać mocy Internetu bo jej po pro­stu nie ma. Internet to jed­no z mediów komu­ni­ka­cyj­nych, tyl­ko tyle i aż tyle zara­zem. Podstawowe dwa obsza­ry wyko­rzy­sta­nia Internetu to stro­ny WWW i pocz­ta (ok. 80%) dla­te­go war­to się sku­pić wła­śnie na nich.

Strony WWW: ser­wis inter­ne­to­wy powi­nien być trak­to­wa­ny jako dodat­ko­wy kanał infor­ma­cyj­ny. Nie liczył­bym na to, że sama stro­na WWW, nawet nafa­sze­ro­wa­na baje­ra­mi (któ­re nie­jed­no­krot­nie pogar­sza­ją jej sku­tecz­ność) coś sama zwo­ju­je. Natomiast dobrze przy­go­to­wa­na treść na stro­nie jest bar­dzo sku­tecz­na w sytu­acji gdy sta­no­wi uzu­peł­nie­nie tre­ści mate­ria­łów BTL czy nawet jako miej­sce, w któ­re kie­ru­je­my ludzi z naszych wizy­tó­wek, na któ­rych umiesz­cza­my fir­mo­wy adres WWW. Generalnie na fir­mo­wych stro­nach WWW nie liczy się spe­cjal­nie to jaką mają oglą­dal­ność, bo zawsze będzie ona nie­wiel­ka, liczy się to, któ­re tre­ści wzbu­dza­ją zain­te­re­so­wa­nie u odwie­dza­ją­cych i czy sta­no­wią dla odwie­dza­ją­cych dodat­ko­we dobre źró­dło infor­ma­cji o ofercie.

Poczta elek­tro­nicz­na: Stanowi bar­dzo waż­ne i zara­zem bar­dzo sil­nie (a nie raz nie­do­ce­nia­ne) opi­nio­twór­cze medium. Wiele firm robi sobie sama krzyw­dę, poda­jąc na fir­mo­wej stro­nie adres kon­tak­to­wy ema­il, z któ­re­go nie ma odze­wu. Jeżeli mam kło­po­ty z odpi­sy­wa­niem na takie listy lepiej nie publi­ko­wać takie­go adre­su a np. tyl­ko numer tele­fo­nu. To samo doty­czy indy­wi­du­al­nych adre­sów. Jak poda­je­my wła­sny adres e‑mail to czy­taj­my i odpi­suj­my (niech ktoś czy­ta i odpi­su­je). Żadne tłu­ma­cze­nia nie napra­wią złej opi­nii. Nie raz sły­szę, że mam dużo listów, prze­czy­ta­łem dopie­ro po tygo­dniu” itp. Z ankiet wyni­ka, że brak odpo­wie­dzi na list jest przez klien­tów gene­ral­nie trak­to­wa­ny jako poważ­ne zaniedbanie.

UWAGA! Wiele widu­ję przy­pad­ków, w któ­rych na list wysła­ny na adres kon­tak­to­wy ze stro­ny WWW otrzy­mu­je odpo­wiedź od auto­ma­tu tj. tak zwa­ne­go auto­re­spon­de­ra. Często nawet widać, z któ­re­go sys­te­mu CRM wycho­dzą takie odpo­wie­dzi”. Jest to przy­kład dzia­łań lub sys­te­mu CRM będą­ce­go strza­łem we wła­sne kola­no. Treść odpo­wie­dzi rzad­ko doty­czy pyta­nia (raczej nigdy), odsy­ła­na jest natych­miast z zapo­wie­dzią, ze ktoś się ode­zwie i cisza.….….…. jest to jeden z naj­lep­szych spo­sób na anty­re­kla­mę. Nic nie zastą­pi żywe­go czło­wie­ka, któ­ry uczci­wie odpi­sze i to moż­li­we szyb­ko. Każde inne dzia­ła­nie jest postrze­ga­ne jako lek­ce­wa­że­nie. Tak potrak­to­wa­ny poten­cjal­ny klient raczej już do nas nie wró­ci. Sugeruję uni­ka­nie wszel­kich auto­ma­tów odpi­su­ją­cych cokol­wiek na listy (za wyjąt­kiem: jestem na urlo­pie, w spra­wach służbowych.……)

Jak postę­po­wać? Przede wszyst­kim nale­ży mieć zde­fi­nio­wa­ny model biz­ne­so­wy oraz model pro­ce­sów. Z taką wie­dzą moż­na dopie­ro przy­stę­po­wać do decy­do­wa­nia o tym, któ­re kana­ły komu­ni­ka­cyj­ne jakie mają zna­cze­nie (i czy w ogó­le mają) dla fir­my i dla jako­ści obsłu­gi. Nie wol­no trak­to­wać tech­no­lo­gii jako pro­ce­su bo ona nim nie NIE JEST. Technologia jest tyl­ko zaso­bem w pro­ce­sie biznesowym.

Jarosław Żeliński

BIO: Od roku 1991 roku, nieprzerwanie, realizuję projekty z zakresu analiz i projektowania systemów, dla urzędów, firm i organizacji. Od 1998 roku prowadzę także samodzielne studia i prace badawcze z obszaru analizy systemowej i modelowania (modele jako przedmiot badań: ORCID). Od 2005 roku, jako nieetatowy wykładowca akademicki, prowadzę wykłady i laboratoria (ontologie i modelowanie systemów informacyjnych, aktualnie w Wyższej Szkole Informatyki Stosowanej i Zarządzania pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk w Warszawie. Oświadczenia: moje badania i publikacje nie mają finansowania z zewnątrz, jako ich autor deklaruję brak konfliktu interesów.

Dodaj komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.