Jeżeli czegoś nie można narysować to znaczy, że to nie istnieje! To dewiza, która przyświeca mi w pracy jako doradcy.
Model firmy powinien w sposób jasny i zrozumiały dla pracowników firmy opisywać firmę, jej cel rynkowy oraz wszelkie jej wewnętrzne i zewnętrzne zachowania oraz reakcje. Poza tym, jest niezbędny do przewidywania zachowań firmy w tym także do przygotowania jej do wdrożenia systemów informacyjnych. Wiele firm doradczych i informatycznych pod pojęciem mapy i modelu procesów biznesowych dostarcza nieprzydatne, utrwalone na dziesiątkach diagramów opisy czynności realizowanych przez ankietowanych pracowników, które nie wiele mają wspólnego z planowanymi zmianami na lepsze.
Większość modeli firm jakie widziałem to obrazki nie mające wiele wspólnego z procesami. Zdarza mi się otrzymywać zlecenia, których głównym celem jest ocena cudzej dokumentacji przedwdrożeniowej. Bardzo często jest to sieczka w postaci udokumentowanych życzeń i wyobrażeń ankietowanych pracowników firmy, w której to wdrożenie ma nastąpić. Jeżeli ktoś potem nazywa to mapą procesów biznesowych to kręci sznur na własny kark bo jest to tylko opis tego co się w firmie aktualnie dzieje. Czemu to jest złe? Wyobraźmy sobie, że chcemy zaprojektować skuteczny system wynagrodzeń a zacna firma, która ma go wdrożyć ankietuje w tym celu pracowników firmy pytając jak są wynagradzani i jak chcą być wynagradzani. Życzę powodzenia tak przygotowywanemu projektowi.
Często firmy oferują jako usługę Model (mapę) Procesów Biznesowych. Co dają? Dają nieudolnie zrobiony opis procedur, niesłusznie nazwanych procesami. Setki schematów obrazujących kto, co i jak robi. A po co to robi? Tego tam z reguły nie opisano! Dziesiątki i setki stron diagramów, które lądują na półce i nie są używane podczas wdrożenia. Powstaje opracowanie, które jest niezrozumiałe przez zarząd firmy zlecającej tę pracę. Zarząd nie przyzna się, że nie rozumie bo podobno to znana firma doradcza lub wdrożeniowa opracowała. A moim zdaniem, jeżeli Zarząd nie potrafi zrozumieć udokumentowanego obrazu własnej firmy to dokument jest do kitu a nie Zarząd.
Procesy
Proces: zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia (wg. PN-EN ISO 9000:2000, p.3.4.1). Rozszerzając to na procesy biznesowe można powiedzieć:
Proces (definicja ICOM): zespół czynności lub działań, których celem jest osiągnięcie oczekiwanego rezultatu. Rezultat ten jest osiągany poprzez przetworzenie stanu wejścia procesu w stan wyjściowy. Przetworzenie to sterowane jest za pomocą z góry ustalonych reguł. Do osiągnięcia tak określonego rezultatu wymagane określone zasoby. (ICOM: Input,Controll, Output, Mechanizm).
Proces biznesowy: spójny zespół działań, których celem jest osiągnięcie określonej wartości w postaci produktu. Do wytworzenia produktu wymagane są: zasoby, inne produkty lub półprodukty (surowce) oraz reguły (zasady) według których tworzony jest produkt. Produkt musi dać się opisać (zdefiniować) i być mierzalny.
Powyżej pokazano podstawową graficzną reprezentacje procesu na bazie definicji ICOM. Symbol ten wystarczy do wykonania kompletnej, poprawnej mapy procesów biznesowych. Jedną z prostych metod oceny wykonanej mapy procesów biznesowych jest sprawdzenie czy diagram zawiera symbole decyzyjne (z reguły są to romby z odnośnikami tak/nie). Jeżeli są to nie jest to model procesów! Diagramy ze ścieżkami decyzyjnymi to procedury a nie procesy. Cechą charakterystyczną procesu w biznesie jest jego obligatoryjność i jednoznaczność. Czyli jeżeli uznajemy, że dany proces w firmie jest to znaczy, że jest a przedmiotem dyskusji może być jego wewnętrzna organizacja.
Przykład. Wykonujemy model Urzędu. Załóżmy, że jednym z celów funkcjonowania tego Urzędu jest wydawanie decyzji o malowaniu trawy (Process). Na wejściu (Inputs) będzie prośba petenta (wraz z wymaganymi załącznikami) o wydanie decyzji a na wyjściu (Outputs) wydana decyzja. Sposób podejmowania decyzji określa procedura (!) i aktualny stan prawny (Control). Zasobem niezbędnym jest kompetentny pracownik (Resources). Decyzja jest zawsze, może zaś być pozytywna lub negatywna. Nie ma tu mowy o tym czy decyzja jest w ogóle wydawana bo JEST. Tak więc proces jest zawsze, jego wynik może być różny. Na poprawnej mapie procesów dla tego urzędu będzie więc między innymi symbol tego procesu ale żadnych “rombów”.
Romby są cechą opisu przepływu pracy (procedur). Znamy je między innymi z dokumentacji procedur ISO. Często spotykane schematy, na których poziome pasy oznaczają zasoby a symbole podejmowane działania wraz z wariantami. To nie są procesy a procedury! (workflow). A to właśnie często oglądam na dziesiątkach stron kosztownych opracowań wielu zacnych liderów rynku IT i konsultingu nazywanych “model procesów biznesowych”.
[przyp. autora: czeto mylone są mapy procesów z modelami procesów, stosuje się pojęcie mapy procesów dla diagramów pokazujących wzajemne położenie procesów względem siebie, to jest ich ewentualne lub domniemane następstwa, na tych diagramach “raczej” nie stosuje się “rombów” czyli bramek decyzyjnych; notacja BPMN jako narzędzie do modelowania i dokumentowania procesów biznesowych nie operuję pojęcie “mapy procesów”].
Jak zbudować pełny model firmy
Należy rozróżnić trzy główne elementy modelowania organizacji:
- model biznesowy
- mapa procesów biznesowych
- mapa przepływu pracy (procedury, workflow) dla poszczególnych procesów
Model biznesowy
Model biznesowy określa interakcje z otoczeniem rynkowym. Jest to zwięzły opis tego na czym i jak firma zarabia. Diagram powinien obrazować kluczowe podmioty na rynku biorące udział w tworzeniu wartości przez firmę, przepływy wartości i przepływy pieniędzy. Mówiąc inaczej powinien obrazować kto, co i komu “daje”. Dotyczy to zarówno produktów i pieniędzy ale także przekazywanych informacji. Inaczej mówiąc model biznesowy musi obrazować pełny przepływ korzyści. Korzyścią dla sprzedającego jest zysk a korzyścią dla nabywcy jest pozyskana funkcjonalność lub inna cecha produktu (należy ją jasno określić). Jeżeli w tym obrocie pojawia się pośrednik lub inny podmiot mający wpływ na ten obieg należy go pokazać i opisać jego rolę. Np. model biznesowy producenta sprzętu sieciowego powinien zawierać poza dealerami także kanał informacyjny, którym przekazujemy specjalnie wykonane biblioteki symboli dla projektantów sieci, którzy niejako “naganiają” popyt na nasze produkty. Nie zapominajmy też, że obsługa serwisowa to także nasz produkt.
Mapa procesów biznesowych
To obraz przedstawiający wszystkie funkcje jakie wewnątrz organizacji są realizowane w celu wytworzenia finalnego produktu (lub produktów). Do zobrazowania mapy procesów powinna wystarczyć symbolika ICOM. Bardziej rozbudowane systemy modelowania pozwalają dodatkowo na zarządzanie takim projektem, definiowanie szczegółów zasobów i opisanie ich korelacji z procedurami.
Produktem może być przedmiot ale także usługa. Wszystko co ma cechy i cenę oraz przedstawia jakąś wartość dla kupującego jest produktem. Cechą funkcji na mapie procesów jest jej istnienie i brak możliwości pominięcia. Np. proces wydawania decyzji w Urzędzie jest realizowany bo decyzja zawsze musi się pojawić w odpowiedzi na złożenie podanie o jej wydanie. Może ona być pozytywna lub negatywna, może wymagać opinii biegłego lub nie, może wymagać sprawdzenia wcześniejszych innych decyzji itp. To jednak określa procedura wydawania decyzji. Proces jest niezmienny.
Mapa przepływu pracy
Procedury to właśnie opisy sposobu realizacji funkcji opisanych przez procesy. Tu dopiero jest miejsce na “romby”. Procedurami definiuje się np. sposób pracy systemów obiegu dokumentów (informacji) w firmach. Procedura to jeden z elementów nazywanych Controll w definicji procesu. Procedury są opisywane za pomocą symboli takich jak czynność, decyzja, dokument, interfejs itp.
Na zakończenie
Ten krótki artykuł to przede wszystkim przestroga przed nadmiernym zaufaniem dla niektórych firm oferujących usługi wdrożeniowe i doradcze. Niestety na rynku tym, jak na każdym innym, jest dużo “niskiej jakości” a przede wszystkim chęć zarabiania a niechęć do uczenia się i studiowania. Modelowanie to dość trudna dziedzina wiedzy. Porównał bym ja do pracy copywritera. Nie ma znaczenia ile czasu nad tym spędził znaczenie ma jakiej jakości tekst napisał. Bywa, że po miesiącu otrzymamy rewelacyjne jednozdaniowe hasło reklamowe. W modelowaniu biznesowym mamy do czynienia z podobnym zjawiskiem. Czasami wiele dni ciężkiej pracy owocuje kilkoma stronami kompletnego, spójnego i zrozumiałego dla kadry opisu firmy.
Artykuł ten napisałem głównie po to by mogli Państwo także sami ocenić pracę firm, którym płacicie za tego typu usługi. Na pewno modelowanie wymaga długich studiów i doświadczenia ale efekty muszą być zrozumiałe. Nie jest ono możliwe bez udziału wyższej kadry firmy. Bieganie z ankietami po firmie to dokumentowanie stanu obecnego a nie modelowanie. Dokumentowanie procedur jest przydatne jako kolejny etap przygotowań do napisania dedykowanego oprogramowania ale jest nie potrzebne przed wdrożeniem gotowego systemu, który tylko podlega parametryzacji. Po drugie przed wdrożeniem czy napisaniem systemu konieczne jest zbudowanie modelu firmy choćby po to by upewnić się, że jest on optymalny. W przeciwnym wypadku możemy doprowadzić do utrwalenia w systemie złych i nieefektywnych procesów a w skrajnym przypadku panującego w niej bałaganu.
W przygotowaniu mam dla Państwa bogatsze opracowanie na temat modelowania i metod stosowanych do tego celu. Dodatkowe materiały zgromadziłem dla Państwa tu: https://it-consulting.pl/pub/CaseStudy/
Dostępne na rynku narzędzia do modelowania
Na rynku jest wiele dobrych narzędzi wspierających tworzenie diagramów i modelowanie. W prostszych przypadkach z powodzeniem można stosować np. pakiet MS Visio i bibliotekę IDEF0 lub audit diagram. Jednak do poważniejszych projektów dla dużych organizacji prowadzonych w grupach zadaniowych i wymagających kontroli spójności diagramów wymagane jest zastosowanie narzędzi wspierających dodatkowo prace w grupie, wersjonowanie, symulacje oraz możliwość integracji w modelu także projektów związanych z zarządzaniem kosztami procesów. Cechą wielu systemów do wspomagania modelowania jest możliwość ich integracji z aplikacjami ERP. Nowoczesne systemu klasy ERP to systemy o procesowej organizacji. Pozwalają one na import wykonanej mapy procesów co znakomicie usprawnia i skraca wdrożenie systemu oraz obniża jego koszt. Można tu polecić pakiet ARIS opracowany i oferowany przez IDS Scheer.
Jako konsultant prowadzę także projekty związane z wyborem systemu informatycznego nie wiąże się jednak z żadnym z jego dostawców na rynku. Narzędzia służące do modelowania wspierają te działania dlatego wymieniam tu te, których używam. Ich wybór jest podyktowany skutecznością z jaką wspierają pracę np. moją. Nie determinują one tego jakiego systemu wspierającego zarządzanie użyjemy w przyszłości po wykonaniu analizy i czy w ogóle. Jako praktyk jednak spokojnie mogę polecić programy, których sam używam.
Na rynek wchodzi [[notacja BPMN]], wygląda na to, że stanie się standardem.
