Zacznę od końca czyli pytanie zadane podczas dyskusji na pewnym forum:
Potencjalne skutki wdrożenia CRM:
- Wdrożony system CRM narzuca organizacji działania, które wynikają z koncepcji systemu CRM, a nie potrzeb organizacji.
- Wdrożony system nie wnosi wartości dodanej.
- Z czasem system przestaje być używany.
- Wdrożony system w niedostateczny sposób spełnia wymagania biznesu.
- IT ma trudności z utrzymaniem i rozwojem systemu.
Dlaczego tak się dzieje?
W sumie wypada odpowiedzieć tak:
ad.1. oprogramowanie nie ma nic wspólnego z wymaganiami firmy
ad.2. oprogramowanie nie ma nic wspólnego z wymaganiami firmy
ad.3. oprogramowanie bardziej przeszkadza niż pomaga
ad.4. patrz p.2.
ad.5. hm… tu mam problem… bo nie wiem kto rozwija (dostawca?) a kto utrzymuje (administrator?)
Pytanie2. Co np. kierownik projektu może zrobić, żeby temu zaradzić
Kierownik projektu wdrożeniowego już nic, kierownik projektu „wdrażanie zmian w firmie” powinien dokonać lepszej analizy biznesowej zaś wszyscy powinni w takiej sytuacji minimalizować straty zamiast „leczyć” taki projekt…. Czasami zaniechanie jest tańsze od kontynuacji.
Moim zdaniem idea CRM w wielu ofertach to „wdrożenie systemu/idei CRM” które polegają na „wdrożymy Wam Naszą ….” i tu coś tam w rodzaju: strategię, filozofie itp. a kupujący wierzy że to oprogramowanie i firma wdrażająca w jakiś magiczny sposób naprawi firmę.
Jeżeli idea CRM (co by to nie miało znaczyć) ma być pomocna należy ją stworzyć w danej firmie a nie „przywieźć w teczce”. Tu upatruję źródeł kłopotów. Jest to w moich oczach dokładnie to samo co kończące się permanentną porażką projekty reinżynierii procesów na początku lat 90tych, które to pomysły zarzucono jeszcze w latach 90tych i taką upatruję wizję systemów CRM w obecnej postaci.
Jeżeli CRM (jako projekt) ma pomóc to moim zdaniem wymaga:
- analizy modelu biznesowego w celu wykrycia kluczowych źródeł zysku firmy i zdefiniowania czynników wpływających pozytywnie na nie.
- zdefiniowania strategii umacniania swojej pozycji rynkowej poprzez usprawnianie modelu biznesowego
- dokładne zdefiniowanie roli klientów na każdym etapie realizacji przychodów firmy, bo nie prawdą jest że „klient nasz Pan” co niektórzy starają się wmawiać
- opracowanie modelu informacyjnego firmy i wskazanie na nim tego co pomoże w realizacji tak powstałej strategii
- zdefiniowanie wymagań na system informatyczny
Jak widać jest to projekt biznesowy a nie techniczny a CRM jest jednym z jego elementów. W moich oczach projekt zaczynający się od „jaki CRM mamy kupić” od początku zmierza do klęski… właśnie dlatego, że od razu staje się projektem technicznym zamsiat biznesowym.
Wydaje mi się, że oferowanie jakiegokolwiek CRM’a metodą „mamy dobry system, przekonaj się o tym kupując go” jest dużym błędem. Skuteczniej było by oferować go strategią „na garnuszek miodu” czyli: poznać firmy (rynek, swoich potencjalnych klientów), odkryć ich kłopoty, opublikować informację o kluczowych cechach oferowanego systemu CRM, ci którzy go potrzebują znajdą go wystarczy tylko właściwie promować się.
Podejście takie ma prawie same zalety i jedną wadę: wielkość sprzedaży oprogramowania CRM zależy tu od jego przydatności a nie od siły perswazji sprzedawcy….
Firmy IT mające strategie polegające na analizie rynku i promocji cech swoich produktów mają duże szanse, firmy bazujące na szkoleniach sprzedawców mają wiele kiepskich wdrożeń i wielu niezadowolonych klientów. Czy to prawda? Rozejrzyjcie się, nie przypadkiem od lat funkcjonuje przysłowie: „dobry produkt nie potrzebuje reklamy” i to chyba doskonale oddaje obraz sytuacji.
Klasycznym przykładem takich strategii jest rynek produktów OpenSource: powstaje wiele produktów, w zasadzie nikt ich nie reklamuje, są pobierane za darmo z sieci i jedne są używane inne nie. Te które są na prawdę dobre są przejmowane i komercjalizowane.
Spójrzcie na sukces SalesForce czy SugarCRM… i porażki wielu innych… Obserwuję, że wiele firm IT tak właśnie prowadzi swoje działy R&D…
Niestety tu siła perswazji narzuconego nierealnego planu sprzedaży producenta oprogramowania nie ma nic do rzeczy…
Na koniec: jeżeli ktoś oferuje Ci CRM czym by to nie było to przyjrzyj się dostawcy, bo może się okazać, że szewc bez butów chodzi a to źle wróży 🙂
