CRM jest dostępny dla małych i średnich firm – Artykuły – Forbes​.pl

Kolejny dość obszer­ny cytat, ale źle było by, gdy­by powo­ły­wać się na wyrwa­ne z kon­tek­stu tezy, bo to rodzi ryzy­ko prze­kła­ma­nia. Tym razem trosz­kę sprzecz­na z rze­czy­wi­sto­ścią teza publi­ko­wa­na w Forbes. Dlaczego? Zacznijmy od cytatu:

O ile tra­dy­cyj­ne wdro­że­nie sys­te­mu kla­sy CRM może być oce­nia­ne jako inwe­sty­cja, to korzy­sta­nie z takie­go sys­te­mu w clo­ud com­pu­tin­gu już nią nie jest. Stąd czę­sto poja­wia się zarzut, że clo­ud com­pu­ting poprzez swo­je opła­ty przede wszyst­kim zwięk­sza kosz­ty ope­ra­cyj­ne przed­się­bior­stwa. Zapomina się przy tym, że efekt w posta­ci zwięk­sze­nia sprze­da­ży i efek­tyw­no­ści dzia­ła­nia jest podob­ny jak w przy­pad­ku tra­dy­cyj­ne­go sys­te­mu, a może być lep­szy. Różnica pole­ga na tym, że przy clo­ud com­pu­tin­gu nie trze­ba się mar­twić o finan­so­wa­nie inwe­sty­cji i pokry­wać kosz­tów kapitału.

Ma to ogrom­ne zna­cze­nie jeże­li weź­mie­my pod uwa­gę, że koszt wdro­że­nia może wyno­sić od 10 tys. zł dla naj­prost­szych sys­te­mów do nawet kil­ku­dzie­się­ciu milio­nów zło­tych. Tymczasem dostęp do sys­te­mu kla­sy CRM w clo­ud com­pu­tin­gu kosz­tu­je od kil­ku dola­rów mie­sięcz­nie za użytkownika.

- Każdy, kto pro­wa­dzi biz­nes z dużą ilo­ścią klien­tów, może sko­rzy­stać na sys­te­mie CRM ? pod­kre­śla Majcherkiewicz. – Do tego sys­te­my w chmu­rze są ela­stycz­ne, łatwe do utrzy­ma­nia, a w prze­ci­wień­stwie do tra­dy­cyj­ne­go sys­te­mu bar­dzo łatwo z nich zre­zy­gno­wać – doda­je. Jego zda­niem tra­dy­cyj­ne sys­te­my pozo­sta­ną tyl­ko w dużych fir­mach np. w sek­to­rze tele­ko­mu­ni­ka­cyj­nym, gdzie są one źró­dłem prze­wa­gi kon­ku­ren­cyj­nej. (wypo­wiedź Pana [[Piotra Majcherkiewicza, byłe­go pre­ze­sa Wola Info]], źr CRM jest dostęp­ny dla małych i śred­nich firm – Artykuły – Forbes​.pl.)

Umieściłem celo­wo środ­ko­wą część (moje wytłusz­cze­nie) i towa­rzy­szą­ce, poprze­dza­ją­cy i nastę­pu­ją­cy po, aka­pi­ty tek­stu. Mam duży sza­cu­nek dla Forbes’a (sam napi­sa­łem tam kie­dyś dwa tek­sty) ale powyż­szy popu­lizm psu­je mi ten pozy­tyw­ny wize­ru­nek pisma. Dlaczego?

Strasznym nad­uży­ciem jest tu nie­ste­ty wytłusz­czo­ne stwier­dze­nie, mówią­ce że sys­tem CRM dzier­ża­wio­ny (niech się to nazy­wa [[clo­ud com­pu­ting]]) kosz­tu­je tyl­ko tyle co comie­sięcz­ne opła­ty za korzystanie.

Jakiekolwiek opro­gra­mo­wa­nie wyma­ga naj­pierw opi­sa­nia potrzeb a potem wdro­że­nia. Opisanie potrzeb to ana­li­za wyma­gań i ich wyspe­cy­fi­ko­wa­nie, tym nie będę się tu zaj­mo­wał. Wdrożenie wyma­ga jed­nak naucze­nia ludzi korzy­sta­nia z nowe­go narzę­dzia a wcze­śniej przy­go­to­wa­nia fir­my do tego, gdyż zmia­na narzę­dzia to zmia­na pro­ce­dur, zakre­su obo­wiąz­ków, nie raz wzo­rów doku­men­tów, to tak­że zmia­na nawy­ków ludzi i prze­szko­le­nie ich. I to zawsze będzie kosz­to­wa­ło ​„od 10 tys. zł dla naj­prost­szych sys­te­mów do nawet kil­ku­dzie­się­ciu milio­nów zło­tych”.

Jak oce­nić auto­ra tezy, mówią­cej dalej, że „… Tymczasem dostęp do sys­te­mu kla­sy CRM w clo­ud com­pu­tin­gu kosz­tu­je od kil­ku dola­rów mie­sięcz­nie za użyt­kow­ni­ka…”. Autor zda­je się suge­ro­wać, że sys­tem dzier­ża­wio­ny nie wyma­ga pro­ce­su wdro­że­nia. Otóż każ­de opro­gra­mo­wa­nie ma dwa aspek­ty w kon­tek­ście biz­ne­so­we­go wyko­rzy­sta­nia: trze­ba wpro­wa­dzić nowe narzę­dzie do użyt­ku i to się nazy­wa wdro­że­nie. Drugi aspekt to trze­ba jest pozy­skać. Pozyskać moż­na ​„na wła­sność” lub ​„wydzier­ża­wić” jed­nak nijak się to nie ma do wdro­że­nia, są to dwa zupeł­nie oddziel­ne aspekty.

Tak więc z całym sza­cun­kiem, teza o wie­lo­krot­nie niż­szych kosz­tach to po pro­stu mani­pu­la­cja. Być może są fir­my, któ­re uży­wa­ją jakie­go­kol­wiek narzę­dzia pra­cy, np. sys­te­mu CRM, zaraz po wyję­ciu z pudeł­ka, ale po pierw­sze nie tyl­ko ja nie widzia­łem takich, po dru­gie nawet gdy­by były, to twier­dze­nie, że ​„zawsze tak jest” jest po pro­stu nadużyciem.

Rozumiem, że nasta­ła moda na clo­ud com­pu­ting ale powin­ny jed­nak obo­wią­zy­wać jakieś gra­ni­ce przy­zwo­ito­ści w pro­mo­cji.… Tak więc te dwa kosz­ty: wdro­że­nie oraz zakup wystę­pu­ją. Koszt wdro­że­nia zawsze (owe 10 tys. lub wię­cej) a zakup czę­sto (moż­na wdro­żyć opro­gra­mo­wa­nie dostęp­ne na ryn­ku bez opłat licen­cyj­nych, popu­lar­nie nazy­wa­ne [[Open Source]]).

Zamiast zaku­pu ​„na wła­sność” moż­na sko­rzy­stać z dostęp­nej na ryn­ku for­my opłat za korzy­sta­nie. jed­ną z nich (bo nie­je­dy­ną) jest Cloud Computing. Nie jest to for­ma zaku­pu (to sku­tek) a pew­na spe­cy­ficz­na archi­tek­tu­ra sys­te­mu i nie ma to nic wspól­ne­go z obni­ża­niem kosz­tów a co naj­wy­żej z ich zamia­ną. Prawdą jest, że finan­so­wa­nie takie­go opro­gra­mo­wa­nia moż­na prze­nieść z kosz­tów inwe­sty­cji na kosz­ty ope­ra­cyj­ne ale to tyl­ko zmia­na a nie obni­że­nie (i zna­na od lat jako out­so­ur­cing). W kwe­stii porów­na­nia tych tren­dów zapra­szam do lek­to­ry moje­go arty­ku­łu z 2003 roku.

Co mogę pole­cić małym i śred­nim fir­mom? No cóż, po takim arty­ku­le jak ten z Forbes’a odra­dzam po raz kolej­ny pro­ces: wybie­ram dostaw­cę roz­wią­zań IT na bazie jego kom­pe­ten­cji, refe­ren­cji i ​„pia­ru», dostaw­cą nazy­wa­ją­cym sie­bie same­go nie raz part­ne­rem i inte­gra­to­rem roz­wią­zań. Polecam zde­fi­nio­wa­nie wła­snej, biz­ne­so­wej wizji roz­wo­ju, potem spre­cy­zo­wa­nie swo­ich potrzeb (np. poprzez zbu­do­wa­nie wła­sne­go mode­lu dzia­ła­nia), okre­śle­nie potrzeb IT i na koń­cu dopie­ro wybór dostaw­cy pro­duk­tu (opro­gra­mo­wa­nia), któ­ry wes­prze reali­za­cję tak okre­ślo­nej wizji roz­wo­ju. Należy też bez­względ­nie pil­no­wać, by to nasza wizja biz­ne­su była reali­zo­wa­na a nie wizja dostaw­cy (ten ma swo­ją, pamię­taj­my, że zysk dostaw­cy jest zawsze naszym kosztem!).

Ktoś mógł by mi tu teraz zarzu­cić sprze­daż moich usług. Owszem, jestem jed­nym z dostęp­nych na ryn­ku ana­li­ty­ków pra­cu­ją­cych nie­za­leż­nie od dostaw­ców roz­wią­zań. Ale sami musi­cie sobie Państwo odpo­wie­dzieć na pyta­nie co jest więk­szym ryzy­kiem: popro­sić o naj­lep­sze lekar­stwo sprze­daw­cę aspi­ry­ny czy może jed­nak nie­za­leż­ne­go leka­rza domo­we­go. Owszem, nie raz pro­du­cen­ci leków wysy­ła­ją na rynek swo­ich ​„nie­za­leż­nych leka­rzy”, cóż mogę powie­dzieć. Patologia będzie zawsze, po pro­tu trze­ba spraw­dzać leka­rzy, jeśli któ­rych zawsze prze­pi­su­je te same leki nale­ży roz­wa­żyć zmia­nę lekarza.

Słowa kluczowe: , ,

Jarosław Żeliński

Jarosław Żeliński: autor, badacz i praktyk analizy systemowej organizacji: Od roku 1991 roku, nieprzerwanie, realizuje projekty z zakresu analiz i projektowania systemów, dla urzędów, firm i organizacji. Od 1998 roku prowadzi samodzielne studia i prace badawcze z obszaru analizy systemowej i modelowania (modele jako przedmiot badań: ORCID). Od 2005 roku, jako nieetatowy wykładowca akademicki, prowadzi wykłady i laboratoria (ontologie i modelowanie systemów informacyjnych, aktualnie w Wyższej Szkole Informatyki Stosowanej i Zarządzania pod auspicjami Polskiej Akademii Nauk w Warszawie.) Oświadczenia: moje badania i publikacje nie mają finansowania z zewnątrz, jako ich autor deklaruję brak konfliktu interesów. Prawa autorskie: Zgodnie z art. 25 ust. 1 pkt. 1) lit. b) ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych zastrzegam, że dalsze rozpowszechnianie artykułów publikowanych w niniejszym serwisie jest zabronione bez indywidualnej zgody autora (patrz Polityki Strony).

Ten post ma 7 komentarzy

  1. Michał Lipiecki 26 kwietnia 2011 Odpowiedz

    W peł­ni się zga­dzam z p. Żelińskim. Trzeba trak­to­wać klien­tów (użyt­kow­ni­ków, nabywców/najemców CRM) poważ­nie. Takie argu­men­ty w pro­mo­cji opro­gra­mo­wa­nia wynaj­mo­wa­ne­go (nie­za­leż­nie czy to łeb­scy ludzie od mar­ke­tin­gu nazwa­li ASP, SaaS czy też Cloud…) nigdy mi się nie podo­ba­ły. Dla wie­lu firm nie pie­nią­dze do wyda­nia na CRM są pro­ble­mem lecz nakła­dy cza­su pra­cy jaki zarząd i pra­cow­ni­cy muszą ponieść przy wdrożeniu.
    Ta teza: ​„Do tego sys­te­my w chmu­rze są ela­stycz­ne, łatwe do utrzy­ma­nia, a w prze­ci­wień­stwie do tra­dy­cyj­ne­go sys­te­mu bar­dzo łatwo z nich zre­zy­gno­wać” też jest nacią­ga­na.”. Według mnie sys­te­my wynaj­mo­wa­ne zwy­kle są mniej ela­stycz­ne, bo dostaw­ca mak­sy­mal­nie obni­ża ​„staw­ki dola­ro­we” za użyt­kow­ni­ka i musi iść na ilość udo­stęp­nio­nych licen­cji a nie na ela­stycz­ność sys­te­mu i jego roz­bu­do­wa­nie. Poza tym czy­ta­łem już tro­chę o awan­tu­rach w sie­ci gdzie dostaw­cy opro­gra­mo­wa­nia wynaj­mo­wa­ne­go blo­ko­wa­li tech­nicz­nie i praw­nie na wszel­kie spo­so­by eks­port wpro­wa­dzo­nych danych przy rezy­gna­cji z użyt­ko­wa­nia sys­te­mu. Więc z pew­no­ścią moż­na łatwo zre­zy­gno­wać jeśli po pro­stu wdro­że­nie się nie uda i nie jeste­śmy zależ­ni od systemu/danych w nim zawartych.
    A poza tym typo­wy pro­blem jaki mamy u nas w bs4 gdy roz­wa­ża­my czy dla klien­ta będzie nasz CRM lep­szy gdy go zlo­ka­li­zu­je­my u nie­go na ser­we­rze czy też na ser­we­rze wynaj­mo­wa­nym w cen­trum danych, to czy inte­gra­cja CRM z ERP zain­sta­lo­wa­nym u klien­ta w fir­mie będzie dzia­łać sta­bil­nie w cza­sie rze­czy­wi­stym (a wie­lu naszych klien­tów uży­wa CDN, Subiekt, Symfonia itp.).
    Żeby zakoń­czyć opty­mi­stycz­nie – zga­dzam się z auto­rem tek­stu z Forbes – co do tego, że CRM daje efekt w posta­ci zwięk­sze­nia sprze­da­ży i efek­tyw­no­ści działań.

  2. Michał Wolski 3 maja 2011 Odpowiedz

    Jarku jak zwy­kle tra­fi­łeś w sam śro­dek pro­ble­mu. Wielu dyrek­to­rów IT myśli,że CRM to maszy­ny i licen­cje na opro­gra­mo­wa­nie. CRM to żywe pro­ce­sy biz­ne­so­we czy­li ludzie i ich przy­zwy­cza­je­nia oraz wypra­co­wa­ne cza­sem lata­mi opty­mal­ne roz­wią­za­nia biz­ne­so­we. Niestety łatwo jest poli­czyć w Excelu to co jest mie­rzal­ne czy­li kosz­ty licen­cji i ​„naszych” ser­we­rów oraz porów­nać z kil­ko­ma dola­ra­mi per user gdy jeste­śmy w chmu­rze. Tylko kto zastąpi/naprawi chmu­rę gdy wiel­ki dostaw­ca ją wyłączy?

    1. Jarek Żeliński 3 maja 2011

      Im czę­ściej czy­tam o chmu­rach tym czę­ściej mam wra­że­nie, że o ryzy­ku nikt tu nie mówi.… czy celowo?

  3. Firma 28 lutego 2013 Odpowiedz

    Mielismy kie­dys crm inter­ne­to­we­go. Od cza­su gdy przez caly dzien nie bylo netu bo jakas kopar­ka kabel uszko­dzi­la, a co za tym idzie zero doste­pu do danych, fak­tur itd, uzy­wa­my sys­te­mu offli­ne. Nigdy nie bylo z nim pro­ble­mu. Wszystko lokal­nie i bez­a­wa­ryj­nie. System beli­sa­ma. Prosty i bez­a­wa­ryj­ny i nie wnch­mu­rze. Sa tez inne god­ne uwa­gi wiec pole­cam zain­te­re­so­wa­nie sien­sys­te­ma­mi offli­ne. Wiekszosc mikro­firm posia­da jeden kom­pu­ter wiec po co crm w chmu­rze sko­ro majac go na lokal­nym kom­pu­te­rze zawsze ma do nie­go dostep. Saas i chmu­ra. Pozdrawiam

    1. Jarek Żeliński 28 lutego 2013

      Takie rze­czy się zda­rza­ją. Ważne jest by decy­zje o tym podej­mo­wać bez emo­cji. Nie znam sytu­acji więc nie będę oce­niał. To co war­to osza­co­wać to: koszt tego prze­sto­ju i ryzy­ko powtó­rze­nia vs. róż­ni­ca kosz­tu przej­ścia i utrzy­ma­nia wła­sne­go sys­te­mu i sys­te­mu hosto­wa­ne­go (w małych fir­mach dzier­ża­wa opro­gra­mo­wa­nia jest prak­tycz­nie zawsze tań­sza). Po dru­gie jeże­li jakiś sys­tem jest dla fir­my klu­czo­wy, a jest hosto­wa­ny, to war­to mieć bac­kup łącza do Internetu albo co naj­mniej dla klu­czo­wych osób indy­wi­du­al­ny bez­prze­wo­do­wy dostęp do inter­ne­tu (ja tam mam w swo­jej fir­mie). Dostęp do lokal­ne­go kom­pu­te­ra nie ozna­cza jego ser­wi­so­wa­nia, ktoś to musi robić (regu­lar­ne kopie zapa­so­we i incy­den­ty. Mnie się przy­tra­fia raz w roku atak hac­ke­rów, napra­wa nawet naj­więk­szych znisz­czeń zaj­mu­je mi ok. 5 min, pole­ga na tele­fo­nie do fir­my hostu­ją­cej by odtwo­rzy­li sys­tem z bac­ku­pu, to jed­nak wyma­ga sta­łe­go wyko­ny­wa­nia kopii (dobo­wo) oraz sta­łej aktu­ali­za­cji całe­go opro­gra­mo­wa­nia sys­te­mo­we­go, ktoś to musi robić. Opłata rocz­na w fir­mie hostu­ją­cej to rów­no­war­tość mie­sięcz­ne­go wyna­gro­dze­nia infor­ma­ty­ka na część eta­tu. A to tyl­ko moje małe IT fir­my eksperckiej.

  4. Paweł 17 lipca 2018 Odpowiedz

    Nie ma roz­wią­zań ide­al­nych i bez­a­wa­ryj­nych; ana­lo­gicz­nie do bra­ku inter­ne­tu mogło dojść do uszko­dze­nia ser­we­ra wewnętrz­ne­go i utra­ty danych. Rozwiązania SaaS wyda­ją mi się mimo wszyst­ko mniej pro­ble­ma­tycz­ne. Brak inter­ne­tu łatwo roz­wią­zać hot spo­tem z tele­fo­nu. A uszko­dze­nie ser­we­ra czy awa­ria wewnętrz­na w roz­wią­za­niu offli­ne, to już więk­szy pro­blem. Mnie kupu­je moż­li­wość korzy­sta­nia z apli­ka­cji SaaS z dowol­ne­go urzą­dze­nia i miej­sca na świe­cie. Jako fre­elan­cer spo­ro się prze­miesz­czam i nie wyobra­żam sobie nie mieć dostę­pu do danych.

    1. Jaroslaw Zelinski 17 lipca 2018

      To wszyst­ko praw­da, tak samo jak to że każ­da fir­ma: od jed­no­oso­bo­wej do kor­po­ra­cji, ma inne potrze­by i prio­ry­te­ty… Sam korzy­stam z CRM w tak zwa­nej chmu­rze, ale dla mnie dla odmia­ny powo­dem nie jest dostęp­ność z dowol­ne­go miej­sca na Ziemi, a nie­za­wod­ność jakiej sam sobie na tym pozio­mie nie zapew­nię. To dla­te­go napi­sa­łem, że war­to każ­dy przy­pa­dek roz­pa­try­wać zawsze indywidualnie 🙂

Dodaj komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.