Ukazał się ciekawy artykuł w CW, oto pewien fragment:
Z analiz przeprowadzonych w Wielkiej Brytanii wynika, że w dwóch na trzy przypadki oczekiwania względem rozwiązań wspierających zarządzanie relacjami z klientami przewyższają rzeczywiste rezultaty wdrożeń takich systemów. Tylko w 33 proc. firm wykorzystujących rozwiązania klasy CRM osiągnięte zostały realne korzyści wynikające z zastosowania tego typu systemów. Krytykowane są natomiast m.in. niska wydajność i nadmierna złożoność oprogramowania. […] Jednocześnie aż 79 proc. ankietowanych nie uznaje wdrożonego systemu klasy CRM za rozwiązanie kluczowe dla realizowanej działalności. W wielu analizowanych firmach – m.in. na skutek błędów popełnionych na etapie wdrożenia lub braku stosownych szkoleń – oprogramowanie CRM nie jest wykorzystywane jako codzienne narzędzie pracy. Tymczasem zdaniem ekspertów budowanie rzeczywistej wartości rozwiązań klasy CRM wymaga – przynajmniej w początkowym okresie po wdrożeniu – systematycznej pracy w systemie oraz rzetelnego gromadzenia w nim informacji o relacjach z klientami i partnerami. Dopiero system działający na tak zbudowanej bazie wiedzy może stać się źródłem korzyści biznesowych. Analitycy podkreślają również, że wdrożenie systemu CRM, podobnie jak wszystkie inne kompleksowe wdrożenia oprogramowania biznesowego, poprzedzać powinna szczegółowa analiza procesów biznesowych oraz realnych potrzeb organizacji. (za Czy systemy CRM przynoszą oczekiwane korzyści?).
Moim zdaniem warto skomentować kilka faktów, bo choć tezy te spokojnie można uznać już za swojego rodzaju slogany to jednak chyba bardziej należało by tu powiedzieć, że najciemniej jest pod latarnią, ale po kolei.
Oczekiwania przewyższają rzeczywiste rezultaty wdrożeń takich systemów
Najczęściej specyfikacje na systemy CRM zawierają listę życzeń przyszłych użytkowników. Trudno je realnie zaspokoić zaś dostawcy systemów mających CRM w nazwie najczęściej obiecują wszystko, o co zapytają zamawiający. Po drugie bardzo często system CRM postrzegany jest jako sposób na kłopoty ze sprzedażą a to już całkowite nieporozumienie. CRM to narzędzie wspierające sprzedaż a nie systemy który sprzeda cokolwiek za nas. Jak ktoś nie ma pomysłu na sprzedaż to na pewno system CRM tego nie sam zrobi.
Krytykowane są niska wydajność i nadmierna złożoność oprogramowania
Systemy CRM najczęściej są oferowane jako uniwersalne rozwiązania, w efekcie zawierają wiele zbędnych w danych warunkach funkcjonalności oraz dość znaczny nadmiar danych jakie należy wprowadzać. Problem w tym, że dla każdej firmy inne rzeczy są zbędne a inne wymagane. system uniwersalny staje się „czymś do wszystkiego czyli do niczego”.
79 proc. ankietowanych nie uznaje wdrożonego systemu klasy CRM za rozwiązanie kluczowe dla realizowanej działalności
Po pewnym czasie posiadacz systemu CRM odkrywa, że problem ze sprzedażą tkwi nie w braku narzędzia a w braku dobrej strategii rynkowej.
Oprogramowanie CRM nie jest wykorzystywane jako codzienne narzędzie pracy
Wdrożenie systemu CRM powinno zawierać elementy poważnych zmian w procedurach wewnętrznych. Jeżeli po wdrożeniu (zakupie i instalacji) systemu CRM pozostawi się pracownikom stosowanie „starych metod” pracy, jest prawie pewne, że nowy system nie bezie wykorzystywany.
Budowanie rzeczywistej wartości rozwiązań klasy CRM wymaga rzetelnego gromadzenia w nim informacji o relacjach z klientami i partnerami
Tu pojawia się problem samego wdrożenia i migracji dotychczas zbieranych danych – migracja ta musi zostać wykonana dla powodzenia projektu. Stare dane, po wdrożeniu CRM, nie powinny być dostępne starym sposobem. Firma, której do tej pory nie gromadziła takich danych ma problem polegający na nakłonieniu do tego pracowników, ta zmiana zwyczajów może być dużym wyzwaniem.
Wdrożenie systemu CRM poprzedzać powinna szczegółowa analiza procesów biznesowych oraz realnych potrzeb organizacji
To w zasadzie podsumowanie powyższych uwag. CRM to praktycznie dwa kluczowe aspekty:
- procesy biznesowe związane z obsługą zdarzeń dotyczących klientów,
- repozytorium dokumentów powiązanych z tymi zdarzeniami.
Te dwa powyższe punkty skłaniają mnie do postawienia tezy, mówiącej że
dobry system CRM to system wspomagający procesy biznesowe związane z obsługą klientów oraz zarządzający informacjami związanymi z obsługą klientów. Powinien też integrować te dane w całej organizacji.
Dlatego warto rozważyć, analizę obecnej sytuacji w firmie i wdrożenie, zamiast oprogramowania mającego w nazwie CRM, systemu typu workflow wraz z repozytorium dokumentów. Przy ograniczonym budżecie doskonale, w roli CRM, sprawdzają się same repozytoria dokumentów, które później zawsze można uzupełnić systemem wspierającym procesy biznesowe.
Na tle powyższego popatrzmy na inne źródło:
– Zdaniem ekspertów, aż w 55% przypadków nie udało się osiągnąć spodziewanych korzyści po wdrożeniu nowego systemu CRM – wskazuje Bartosz Mańka, ekspert i manager w grupie Management Consulting and Education Infovide-Matrix.
Według naszego rozmówcy, który powołuje się na prace Stana Maklana, Simona Knoxa oraz Joe Pepparda, jako powód wymienić można niską dojrzałość kompetencyjną market managmentu na płaszczyźnie sprzedaży oraz traktowanie systemu CRM jedynie jako elementu nowej architektury IT. (Skuteczność CRM zależy od przebudowy modelu biznesowego. wnp.pl | Informatyka. Informatyka dla przemysłu.).
Przyznam, że warto się pochylić nad jakością kadr sprzedażowych i marketingowych w wielu firmach, bo moje doświadczenia potwierdzają to (niskie kompetencje) jako jedną z głównych przyczyn. Bardzo często spotykam się „kadrami” handlowymi wykształconymi na szkoleniach z „prania mózgów klientów z pomocą perswazji, NLP” i innych zabobonów. Niestety z takim podejściem CRM nie jest tu nikomu do niczego potrzebny, powiedział bym, że wręcz przeszkadza.
