Na początek pewien schemat:

Jest to typowa dla “tematu” modelowanie biznesowe, piramida (dlatego stała się elementem mojego logo ;)). Cóż my tu mamy? Trzy warstwy opisu dowolnej (niemalże) organizacji. Warstwy te to poziomy opisu (modelowania, dokumentowania) tego jak działa organizacja (czyli każda firma także).

Od góry patrząc pierwsza jest strategia i architektura tego jak organizacja pracuje. Tu jest wiedza o tym jaką rolę pełni organizacja w swoim otoczeniu. Wiedza ta znajduje się (powinna) w takich dokumentach jak Strategia rynkowa, Plan marketingowy, Plan działania krótko i długookresowy (lub inne dokumenty o podobnej treści). To biznesplan.

Druga od góry to warstwa czysto abstrakcyjna. Zwracam uwagę, że organizacje i firmy istnieją od tysiącleci i nie miały (większość nadal nie ma) żadnych modeli procesów biznesowych. Mimo to są i nie raz dobrze się mają. Proces biznesowy, jego istnienie i jego model jest troszkę jak nasze posługiwanie się rodzimym językiem: “nie wiemy, że od lat mówimy i piszemy prozą”.  Każdy z nas potrafi mówić mniej więcej od drugiego roku życia, a od kiedy znamy zasady gramatyki? Wielu, pomimo ukończenia szkoły, nadal nie zna jej zasad a mimo to doskonale mówi i pisze. w czym problem? W tym, że jeżeli tylko chcemy zrozumieć dlaczego właśnie tak a nie inaczej piszemy, dlaczego jedne treści są lepsze a inne gorsze, dlaczego  …  do tego potrzebne jest zrozumienie reguł rządzących językiem. Rozwiązywanie problemów komunikacyjnych wymaga zrozumienia tego co rządzi tą komunikacją, a jest to teoria komunikacji i powiązane z nią semiotyka czy lingwistyka.

Analogicznie rzecz się ma z firmami i organizacjami:

dopóki nie natrafimy na problemy z nieoczekiwanym, lub nie raz wręcz niechcianym, “zachowaniem” się naszej firmy lub nie planujemy jakichś poważnych ingerencji w jej strukturę, nie musimy rozumieć tego jak i dlaczego właśnie tak a nie inaczej się ta nasza firma czy organizacja zachowuje.

Swego czasu, na jednej z konferencji podczas wygłaszania referatu na tematy związane z modelowaniem, padło pytanie: po co taka analiza i modelowanie skoro wystarczy obserwować firmę by dowiedzieć się co ona robi? Zapewne z obserwacji dowiemy co robi, nawet jak to robi ale czy dowiemy się dlaczego własnie tak? Powiedziałem wtedy:

Wszystko to co nas otacza, samo w sobie jest naturalnie proste. Złożone są nie poszczególne rzeczy, a to, że jest ich wiele i mają na siebie wzajemny wpływ. Celem analizy jest zidentyfikowanie w naszym otoczeniu tych prostych elementarnych rzeczy i zrozumienie ich wzajemnego na siebie wpływu. Zrozumienie to manifestuje się w postaci umiejętności stworzenia modelu tych współistniejących prostych rzeczy, zrozumienia i opisania ich cech i reguł wzajemnego oddziaływania. Jeżeli tym analizowanym środowiskiem jest organizacja, powstanie jej model, wiedza o tym jak funkcjonuje. A gdzie tu jest miejsce na oprogramowanie? By powstało należy stworzyć także i jego model, by zrozumieć czego potrzebujmy. Pamiętajmy, że jedna z najtrudniejszych gier na świecie ? szachy ?  to tylko kilkanaście figur i proste reguły ich przemieszczania. Nawet największa organizacja to tylko skończona liczba ról i reguł ich postępowania, wyzwaniem jest ich identyfikacja oraz zrozumienie i udokumentowanie reguł wg. których funkcjonują. Dlatego uważam, że zrozumienie organizacji oznacza umiejętność narysowania, stworzenia modelu,  (żr. Jarosław Żeliński, referat na konferencji). (Firma IT-Consulting Jarosław Żeliński | Jarosław Żeliński).

Uzupełnieniem tego może być ten cytat, mówiący czym ryzykujemy nie mając modelu:

Modelowanie przedsiębiorstwa stwarza dobrą możliwość analizy oraz kształtowania procesów działania. Dzięki temu można uniknąć problemów przy wprowadzaniu zmian. (Hubert H. Zimmermann).

Prędzej czy później pojawia się pytanie:

ile ma być tych diagramów?

Popatrzmy na szachy.  Można przeprowadzić wywiady z grającymi by opowiedzieli jak grają, można ich obserwować, filmować, spisywać scenariusze. W efekcie otrzymamy niezliczoną liczbę “historyjek”, user story, opisów wielu konkretnych partii szachów. Powstanie dokumentacja zawierająca setki stron, nie wyjaśniająca mimo to tego, “dlaczego oni tak właśnie grają”.

Wiemy jednak, że instrukcja gry w szachy (nie licząc oczywiście całej nauki o klasycznych zagrywkach itp.) to krótka broszurka z listą figur szachowych i opisem reguł ich przemieszczania po szachownicy.  Taka instrukcja – reguły gry – odpowiada na pytanie “dlaczego”, wyjaśni nam wszystkie, z ich nieskończonej ilości, historyczne rozegrane partie szachów.  Ktoś powie, że one – te partie – nie są wynikiem jedynie reguł gry, bo jedni graja lepiej inni gorzej. Oczywiście! Bo to gracz, osoba grająca w te szachy, podejmuje wszystkie bieżące decyzje nie narzucone regułami gry, ale jednocześnie nie łamiąc tych reguł! Reguły gry pozostawiają mimo wszystko ogromną swobodę podejmowania decyzji.

A nasze organizacje? Mają graczy, mają swoje figury, mają reguły i mają dużą swobodę. Dowodem na to są podmioty rynkowe, ich bardzo różne wyniki finansowe,  zachowania na rynkach itp.

Tak więc analiza organizacji i opracowanie jej modelu to trudna, praca, nie raz długa, ale nie powinny to opasłe księgi. Dobry model organizacji to właśnie broszurka, która odpowiada na pytanie “dlaczego”. Jeżeli wynikiem analizy są opasłe księgi to  znaczy, że mamy jedynie dziesiątki nagrań kolejnych partii szachów a nie reguły tej gry… a wtedy nadal nie wiemy “dlaczego”.

Co ciekawe, każda organizacja ma, lub powinna mieć, taką instrukcję: jest to lista stanowisk (struktura organizacyjna) i reguły gry w postaci wewnętrznych zarządzań i procedur. Ale powinna ona być spójna i kompletna. Przypomnę, że każda organizacja jakoś funkcjonuje, a mało która ma mapy procesów biznesowych. Po co więc te modele procesów?

Wróćmy do wspomnianej na początku “piramidy”. Jej szczyt to cele, model biznesowy: chcemy grać w szachy i wygrywać. Jej najniższa warstwa to figury i reguły gry. Czym jest środkowa warstwa, czym są te modele procesów biznesowych? Dobry szachista ma pewne z góry przewidziane scenariusze, są to “gotowe” rozwiązania na pewne powtarzająca się sytuacje na szachownicy. One oczywiście nie są w stanie zastąpić szachisty, ale bardzo ułatwiają mu grę, raz przećwiczone i uznane za “dobre” i skuteczne scenariusze, stosuje zawsze gdy napotka “standardową sytuację”.

Organizacje także je mają, to właśnie procesy biznesowe, ale nie jest to recepta na pracę firmy, takiej nie jesteśmy w stanie stworzyć. Procesy biznesowe, te udokumentowane by służyły firmie, to wszystkie te przewidywalne, powtarzające się scenariusze, które stanowią tak na prawdę nasze organizacyjne know-how. Cała reszta to kompetencje naszych pracowników a tych nie modelujemy, z nich korzystamy.

Tak więc, jeżeli ktoś pojawi się w naszej firmie z zapytaniem ofertowym, zamówieniem czy reklamacją, albo zabraknie materiałów do produkcji i trzeba będzie je zamówić u dostawcy, to są na to z gotowe “opisy jak to musi być wykonane”. Jeżeli z rzadka  ktoś przyjdzie z bardzo nietypowym problemem, to obsłużą go, w ramach swoich kompetencji i wymaganych umiejętności, menedżerowie i na to nie ma recepty, nie modelujemy im procesu tylko zdajemy się na nich wiedząc, że mają ograniczoną swobodę jak król na szachownicy, który może się przemieścić w dowolnym kierunku ale nie dalej niż o jedno pole…

Dlatego dobry model organizacji, to struktura organizacyjna z wiedzą kto i co musi umieć, lista rzeczy których  nie wolno robić (ograniczenia, reguły biznesowy, procedury) oraz procesy, które pokazują jak wszyscy mają reagować na przewidywalne i powtarzalne zdarzenia.

A jak to się ma do wymagań na oprogramowanie ERP? Niestety, gotowe oprogramowanie tego typu, to setki  funkcjonalności, których nie da się w rozsądnym czasie “przejrzeć” i ocenić. Co robić? Kupować po kawałku i pogodzić się z tym, że nie raz to my się musimy dostosować do narzędzia. Wszędzie tam gdzie dostosować się nie chcemy, należy rozważyć dedykowane dla nas oprogramowanie bo  dopasowywanie gotowego jest najgorszym pomysłem. Wdrożenie nowego oprogramowanie zawsze oznacza zmiany w firmie, czy się to komuś podoba czy nie.

Aha, ile tych diagramów ma być? Nie za wiele, ale muszą być dobre… jak książeczka do gry w szachy a do niej opis czego oczekujemy od naszych szachistów…