Wpadł mi właśnie przed oczy ciekawy wpis na pewnym blogu:

Historia o tym w jaki sposób prawie straciłem firmę i sam dostarczyłem (bo nawet nie sprzedałem) sznur, na którym próbowano mnie powiesić. [1]

Zanim przejdę do sedna, przypomnę jeden z moich artykułów:

Na czym więc polega skuteczne zarządzanie? Na zrozumieniu, posiadaniu planu działania i przemyślanym tworzeniu ograniczeń. Robi tak każda większa firma: powstają zakresy obowiązków, wewnętrzne zarządzenia i procedury. To wszystko to nic innego jak ograniczenia. model organizacji, dający zrozumienie tego jak ona działa, to kompletny model pojęciowy ? nazwy i definicje podstawowych pojęć opisujących jej działanie (co to jest klient, produkt, kontrahent, ?), specyfikacja wszelkich ograniczeń czyli [2]

Kluczem do skutecznego zarządzania jest wizja działania firmy i zbudowanie wewnętrznych ograniczeń, które będą “trzymały” wszystkie zachowania pracowników na “właściwym kursie”. 

Bohater tej historii tak pisze o sobie:

W ciągu 9 lat działalności rozrosła się od jednoosobowej firmy do grupy ponad 60 pracowników i przychodów na poziomie 56 mln rocznie. Z powodu braku czasu na zmiany formy działalności przez cały ten okres działała w formie jednoosobowej działalności gospodarczej prowadzonej przez Dariusza Kuźniewskiego.

Jak widać, pomysł na biznes był dobry bo właściciel osiągnął sukces. Jednak, jak pisze w innym miejscu, nie zmienił swojego podejścia do zarządzania nią:

Nie pomyślałem, że celem tych osób jest tak naprawdę zniszczenie firmy, wykradzenie bazy klientów, ?przejęcie? kluczowych pracowników, przywłaszczenie sprzętu, pozyskanie ode mnie kapitału oraz kilka elementów, które dla dobra przyszłych postępowań nie mogę teraz wspomnieć. […] Nie muszę chyba wspominać, że wiele kopii umów 31 lipca br. tajemniczo zniknęło z działu księgowości.

Jedną z metod zarządzania ryzykiem jest rozkładanie uprawnień, tam gdzie ryzyko jest duże, jedna osoba nie powinna mieć “możliwości sprawczych”. W tym miejscu często słyszę, że firma mam być zwinna a procedury nie powinny stwarzać wąskich gardeł. Ogólnie to prawda, jednak każdy obszar firmy to inne ryzyka, i po prostu pewne rzeczy “muszą trwać” (to temat na inny artykuł…).  Co do zasady archiwum firmy powinno być samodzielnym działem, nie biorącym udziału w zawieraniu umów. Dlaczego? Bo jeżeli dostęp do umów ma osoba mogąca mieć interes w ich “zagubieniu” lub modyfikacji, albo ujawnieniu poza firmą, to to się prędzej czy później zdarzy. 

XXX przekazał mi dyski z monitoringu oraz z serwera wewnątrz firmy, a także klucze do magazynu zewnętrznego (które miał wyłącznie on), gdzie miała być wywieziona księgowość firmy i zbędne wyposażenie. Pojawiła się sugestia, że nie powinienem pojawiać się publicznie, bo ?wiele osób się na mnie szykuje?. […] 

Jakie było moje zdziwienie, gdy pojechałem do siedziby firmy przy XXX w Poznaniu, że: brama jest uchylona, boczne drzwi nie zamknięte, niewłączone alarmy, w serwerowni wyrwane wszystkie kable oraz zniszczona kamera. W samej firmie brak wiele elementów wyposażenia, niektóre pokoje wywiezione w pełni.

Nie ma o tym mowy wprost, ale z kontekstu wynika, że najprawdopodobniej wielomilionowy majątek firmy był bez żadnego nadzoru w rękach jednego pracownika. A wystarczyłoby, by po pierwsze były zapasowe klucze, by było monitorowane każde otwarcie i wejście do magazyny, by była procedura (zestaw reguł) o dopuszczalnych godzinach otwarcia magazynu z rejestracją każdego otwarcia. 

Równocześnie firma XXX zaczęła korzystać z chronionej bazy klientów kuzniewski.pl i zaczęła kontaktować się z klientami próbując ich przejąć naruszając przy tym prawa klientów i łamiąc ustawę o nieuczciwej konkurencji.

To jest to, co zawsze budzi mój uśmiech na twarzy, bo praktycznie pracownicy każdego działu sprzedaży, dla systemu CRM, zgłaszają wymaganie by system CRM “pozwalał na eksport danych klientów w formacie excel”. Dostawcy oprogramowania realizują te wymagania (z reguły sami są tymi, którzy te wymagania zbierają) bez zmrużenia oka. Ja nie pozwalam by wymagania dyktowali pracownicy (między innymi chroniąc firmy przed tym co powyżej), a jak już to przede mną zrobili, to wysyłam natychmiast rekomendację do Zarządu by takie jak to powyżej usuwać.

Nonszalancją wielu zarządów/właścicieli firm jest to, że godzą się na takie wymagania, ja wtedy staram się przekonywać do rezygnacji z takich niebezpiecznych funkcjonalności, bywało że z tego powodu (mój upór) zerwano ze mną umowę (czego nie żałuję). Robię to z prostego powodu: jeżeli na etapie składania oferty piszę, że coś tam potrafię, że mam jakieś doświadczenie, że przed czymś staram się ochronić klientów, to nie mogę łamać ani własnych zasad ani godzić się na to, by na moich oczach i z moją aprobatą klient szedł na dno.  To troszkę jak lekarz: jeżeli chory pacjent nie realizuje zaleconej terapii, lekarzowi pozostaje przerwać współprace z pacjentem, bo nie ma prawa go do niczego zmusić ale też nie musi przykładać ręki do postępującej choroby pacjenta czy nawet jego zgonu. 

Nie znam tego właściciela firmy, ale czytając jego emocjonalny (i chyba raczej tylko ratujący wizerunek) wpis, mam przed oczami wiele małych i średnich firm, które albo miały podobne “przygody” albo są doskonałymi kandydatami na takie. Porzekadło “mądry po szkodzie” to także niestety, wiele historii nieudanych wdrożeń z powodów jak wyżej… Duże firmy także nie są wolne od takich wad…

Na zakończenie, przypomnę, że

Problem zaczyna się gdy takich osób [pracowników] jest nie jedna czy kilka, a dziesiątki lub setki, w dużych organizacjach pojedyncze tysiące. Tu już nie mamy możliwości indywidualnego pokierowania zachowaniem (pracą) każdej osoby, udzielania wskazówek i obserwacji. Owszem, możemy udzielić stosownego instruktarzu każdej, to jednak wymaga dużej dyscypliny tego instruowanego, jeżeli czuje on ?wzrok? nadzorcy realizuje zadania, jeżeli nie, pozostaje wierzyć w jego zaangażowanie i uczciwość.[2]

Dlatego

każde wdrożenie jakiegokolwiek oprogramowania wspomagającego zarządzanie powinno być poprzedzone analizą i opracowaniem modeli (opisu mechanizmu) działania firmy, a nie serią wywiadów i kolekcjonowaniem życzeń pracowników. Te są z reguły przyczyną niepowodzeń takich projektów.