Kolejny dość obszerny cytat, ale źle było by, gdyby powoływać się na wyrwane z kontekstu tezy, bo to rodzi ryzyko przekłamania. Tym razem troszkę sprzeczna z rzeczywistością teza publikowana w Forbes. Dlaczego? Zacznijmy od cytatu:
O ile tradycyjne wdrożenie systemu klasy CRM może być oceniane jako inwestycja, to korzystanie z takiego systemu w cloud computingu już nią nie jest. Stąd często pojawia się zarzut, że cloud computing poprzez swoje opłaty przede wszystkim zwiększa koszty operacyjne przedsiębiorstwa. Zapomina się przy tym, że efekt w postaci zwiększenia sprzedaży i efektywności działania jest podobny jak w przypadku tradycyjnego systemu, a może być lepszy. Różnica polega na tym, że przy cloud computingu nie trzeba się martwić o finansowanie inwestycji i pokrywać kosztów kapitału.
Ma to ogromne znaczenie jeżeli weźmiemy pod uwagę, że koszt wdrożenia może wynosić od 10 tys. zł dla najprostszych systemów do nawet kilkudziesięciu milionów złotych. Tymczasem dostęp do systemu klasy CRM w cloud computingu kosztuje od kilku dolarów miesięcznie za użytkownika.
– Każdy, kto prowadzi biznes z dużą ilością klientów, może skorzystać na systemie CRM ? podkreśla Majcherkiewicz. – Do tego systemy w chmurze są elastyczne, łatwe do utrzymania, a w przeciwieństwie do tradycyjnego systemu bardzo łatwo z nich zrezygnować – dodaje. Jego zdaniem tradycyjne systemy pozostaną tylko w dużych firmach np. w sektorze telekomunikacyjnym, gdzie są one źródłem przewagi konkurencyjnej. (wypowiedź Pana [[Piotra Majcherkiewicza, byłego prezesa Wola Info]], źr CRM jest dostępny dla małych i średnich firm – Artykuły – Forbes.pl.)
Umieściłem celowo środkową część (moje wytłuszczenie) i towarzyszące, poprzedzający i następujący po, akapity tekstu. Mam duży szacunek dla Forbes’a (sam napisałem tam kiedyś dwa teksty) ale powyższy populizm psuje mi ten pozytywny wizerunek pisma. Dlaczego?
Strasznym nadużyciem jest tu niestety wytłuszczone stwierdzenie, mówiące że system CRM dzierżawiony (niech się to nazywa [[cloud computing]]) kosztuje tylko tyle co comiesięczne opłaty za korzystanie.
Jakiekolwiek oprogramowanie wymaga najpierw opisania potrzeb a potem wdrożenia. Opisanie potrzeb to analiza wymagań i ich wyspecyfikowanie, tym nie będę się tu zajmował. Wdrożenie wymaga jednak nauczenia ludzi korzystania z nowego narzędzia a wcześniej przygotowania firmy do tego, gdyż zmiana narzędzia to zmiana procedur, zakresu obowiązków, nie raz wzorów dokumentów, to także zmiana nawyków ludzi i przeszkolenie ich. I to zawsze będzie kosztowało “od 10 tys. zł dla najprostszych systemów do nawet kilkudziesięciu milionów złotych“.
Jak ocenić autora tezy, mówiącej dalej, że “… Tymczasem dostęp do systemu klasy CRM w cloud computingu kosztuje od kilku dolarów miesięcznie za użytkownika…”. Autor zdaje się sugerować, że system dzierżawiony nie wymaga procesu wdrożenia. Otóż każde oprogramowanie ma dwa aspekty w kontekście biznesowego wykorzystania: trzeba wprowadzić nowe narzędzie do użytku i to się nazywa wdrożenie. Drugi aspekt to trzeba jest pozyskać. Pozyskać można “na własność” lub “wydzierżawić” jednak nijak się to nie ma do wdrożenia, są to dwa zupełnie oddzielne aspekty.
Tak więc z całym szacunkiem, teza o wielokrotnie niższych kosztach to po prostu manipulacja. Być może są firmy, które używają jakiegokolwiek narzędzia pracy, np. systemu CRM, zaraz po wyjęciu z pudełka, ale po pierwsze nie tylko ja nie widziałem takich, po drugie nawet gdyby były, to twierdzenie, że “zawsze tak jest” jest po prostu nadużyciem.
Rozumiem, że nastała moda na cloud computing ale powinny jednak obowiązywać jakieś granice przyzwoitości w promocji…. Tak więc te dwa koszty: wdrożenie oraz zakup występują. Koszt wdrożenia zawsze (owe 10 tys. lub więcej) a zakup często (można wdrożyć oprogramowanie dostępne na rynku bez opłat licencyjnych, popularnie nazywane [[Open Source]]).
Zamiast zakupu “na własność” można skorzystać z dostępnej na rynku formy opłat za korzystanie. jedną z nich (bo niejedyną) jest Cloud Computing. Nie jest to forma zakupu (to skutek) a pewna specyficzna architektura systemu i nie ma to nic wspólnego z obniżaniem kosztów a co najwyżej z ich zamianą. Prawdą jest, że finansowanie takiego oprogramowania można przenieść z kosztów inwestycji na koszty operacyjne ale to tylko zmiana a nie obniżenie (i znana od lat jako outsourcing). W kwestii porównania tych trendów zapraszam do lektory mojego artykułu z 2003 roku.
Co mogę polecić małym i średnim firmom? No cóż, po takim artykule jak ten z Forbes’a odradzam po raz kolejny proces: wybieram dostawcę rozwiązań IT na bazie jego kompetencji, referencji i “piaru’, dostawcą nazywającym siebie samego nie raz partnerem i integratorem rozwiązań. Polecam zdefiniowanie własnej, biznesowej wizji rozwoju, potem sprecyzowanie swoich potrzeb (np. poprzez zbudowanie własnego modelu działania), określenie potrzeb IT i na końcu dopiero wybór dostawcy produktu (oprogramowania), który wesprze realizację tak określonej wizji rozwoju. Należy też bezwzględnie pilnować, by to nasza wizja biznesu była realizowana a nie wizja dostawcy (ten ma swoją, pamiętajmy, że zysk dostawcy jest zawsze naszym kosztem!).
Ktoś mógł by mi tu teraz zarzucić sprzedaż moich usług. Owszem, jestem jednym z dostępnych na rynku analityków pracujących niezależnie od dostawców rozwiązań. Ale sami musicie sobie Państwo odpowiedzieć na pytanie co jest większym ryzykiem: poprosić o najlepsze lekarstwo sprzedawcę aspiryny czy może jednak niezależnego lekarza domowego. Owszem, nie raz producenci leków wysyłają na rynek swoich “niezależnych lekarzy”, cóż mogę powiedzieć. Patologia będzie zawsze, po protu trzeba sprawdzać lekarzy, jeśli których zawsze przepisuje te same leki należy rozważyć zmianę lekarza.
W pełni się zgadzam z p. Żelińskim. Trzeba traktować klientów (użytkowników, nabywców/najemców CRM) poważnie. Takie argumenty w promocji oprogramowania wynajmowanego (niezależnie czy to łebscy ludzie od marketingu nazwali ASP, SaaS czy też Cloud…) nigdy mi się nie podobały. Dla wielu firm nie pieniądze do wydania na CRM są problemem lecz nakłady czasu pracy jaki zarząd i pracownicy muszą ponieść przy wdrożeniu.
Ta teza: “Do tego systemy w chmurze są elastyczne, łatwe do utrzymania, a w przeciwieństwie do tradycyjnego systemu bardzo łatwo z nich zrezygnować” też jest naciągana.”. Według mnie systemy wynajmowane zwykle są mniej elastyczne, bo dostawca maksymalnie obniża “stawki dolarowe” za użytkownika i musi iść na ilość udostępnionych licencji a nie na elastyczność systemu i jego rozbudowanie. Poza tym czytałem już trochę o awanturach w sieci gdzie dostawcy oprogramowania wynajmowanego blokowali technicznie i prawnie na wszelkie sposoby eksport wprowadzonych danych przy rezygnacji z użytkowania systemu. Więc z pewnością można łatwo zrezygnować jeśli po prostu wdrożenie się nie uda i nie jesteśmy zależni od systemu/danych w nim zawartych.
A poza tym typowy problem jaki mamy u nas w bs4 gdy rozważamy czy dla klienta będzie nasz CRM lepszy gdy go zlokalizujemy u niego na serwerze czy też na serwerze wynajmowanym w centrum danych, to czy integracja CRM z ERP zainstalowanym u klienta w firmie będzie działać stabilnie w czasie rzeczywistym (a wielu naszych klientów używa CDN, Subiekt, Symfonia itp.).
Żeby zakończyć optymistycznie – zgadzam się z autorem tekstu z Forbes – co do tego, że CRM daje efekt w postaci zwiększenia sprzedaży i efektywności działań.
Jarku jak zwykle trafiłeś w sam środek problemu. Wielu dyrektorów IT myśli,że CRM to maszyny i licencje na oprogramowanie. CRM to żywe procesy biznesowe czyli ludzie i ich przyzwyczajenia oraz wypracowane czasem latami optymalne rozwiązania biznesowe. Niestety łatwo jest policzyć w Excelu to co jest mierzalne czyli koszty licencji i “naszych” serwerów oraz porównać z kilkoma dolarami per user gdy jesteśmy w chmurze. Tylko kto zastąpi/naprawi chmurę gdy wielki dostawca ją wyłączy?
Im częściej czytam o chmurach tym częściej mam wrażenie, że o ryzyku nikt tu nie mówi…. czy celowo?
Mielismy kiedys crm internetowego. Od czasu gdy przez caly dzien nie bylo netu bo jakas koparka kabel uszkodzila, a co za tym idzie zero dostepu do danych, faktur itd, uzywamy systemu offline. Nigdy nie bylo z nim problemu. Wszystko lokalnie i bezawaryjnie. System belisama. Prosty i bezawaryjny i nie wnchmurze. Sa tez inne godne uwagi wiec polecam zainteresowanie siensystemami offline. Wiekszosc mikrofirm posiada jeden komputer wiec po co crm w chmurze skoro majac go na lokalnym komputerze zawsze ma do niego dostep. Saas i chmura. Pozdrawiam
Takie rzeczy się zdarzają. Ważne jest by decyzje o tym podejmować bez emocji. Nie znam sytuacji więc nie będę oceniał. To co warto oszacować to: koszt tego przestoju i ryzyko powtórzenia vs. różnica kosztu przejścia i utrzymania własnego systemu i systemu hostowanego (w małych firmach dzierżawa oprogramowania jest praktycznie zawsze tańsza). Po drugie jeżeli jakiś system jest dla firmy kluczowy, a jest hostowany, to warto mieć backup łącza do Internetu albo co najmniej dla kluczowych osób indywidualny bezprzewodowy dostęp do internetu (ja tam mam w swojej firmie). Dostęp do lokalnego komputera nie oznacza jego serwisowania, ktoś to musi robić (regularne kopie zapasowe i incydenty. Mnie się przytrafia raz w roku atak hackerów, naprawa nawet największych zniszczeń zajmuje mi ok. 5 min, polega na telefonie do firmy hostującej by odtworzyli system z backupu, to jednak wymaga stałego wykonywania kopii (dobowo) oraz stałej aktualizacji całego oprogramowania systemowego, ktoś to musi robić. Opłata roczna w firmie hostującej to równowartość miesięcznego wynagrodzenia informatyka na część etatu. A to tylko moje małe IT firmy eksperckiej.
Nie ma rozwiązań idealnych i bezawaryjnych; analogicznie do braku internetu mogło dojść do uszkodzenia serwera wewnętrznego i utraty danych. Rozwiązania SaaS wydają mi się mimo wszystko mniej problematyczne. Brak internetu łatwo rozwiązać hot spotem z telefonu. A uszkodzenie serwera czy awaria wewnętrzna w rozwiązaniu offline, to już większy problem. Mnie kupuje możliwość korzystania z aplikacji SaaS z dowolnego urządzenia i miejsca na świecie. Jako freelancer sporo się przemieszczam i nie wyobrażam sobie nie mieć dostępu do danych.
To wszystko prawda, tak samo jak to że każda firma: od jednoosobowej do korporacji, ma inne potrzeby i priorytety… Sam korzystam z CRM w tak zwanej chmurze, ale dla mnie dla odmiany powodem nie jest dostępność z dowolnego miejsca na Ziemi, a niezawodność jakiej sam sobie na tym poziomie nie zapewnię. To dlatego napisałem, że warto każdy przypadek rozpatrywać zawsze indywidualnie 🙂