Po długich poszukiwaniach w antykwariatach mam: Tablice decyzyjne . Książka opisuje tablice decyzyjne jako narzędzie do modelowania zachowania systemów deterministycznych.

Tablice te w pełni zastępują znacznie bardziej skomplikowane drzewa decyzyjne, modelują decyzję  (jej podjęcie) jako jeden fakt a nie złożony, kaskadowy proces decyzyjny . W dalszej opis tworzenia i części przykłady użycia takich tablic.

Tablica decyzyjna

Odpowiadając na pytania pod artykułem Tablice decyzyjne ? fakty a nie procesy, napisałem między innymi, że reguła biznesowa to nie reguła decyzyjna. Jeden z czytelników podał jako przykład reguły biznesowej wybór zwrotu do osoby:

• Płeć: mężczyzna ? powitanie: Pan;
• Płeć: kobieta oraz Stan: mężatka ? powitanie: Pani;
• Płeć: kobieta oraz Stan: wolny ? powitanie: Panna;

Powyższe to zbiór decyzji podejmowanych w odpowiedzi na określone zdarzenie. Takie decyzje (i reguły ich podejmowania) można zapisać w postaci tablicę decyzyjnej, powyższe nie jest regułą biznesową. Regułą biznesową było by: ?w listach adresowanych imiennie zawsze poprzedza się imię i nazwisko osoby właściwym zwrotem grzecznościowym?. Reguły biznesowe to reguły zachowania (się) systemu.

Powyższe to system podejmowania decyzji o tym, jaki to powinien być zwrot. Jest to o tyle istotne, że reguła biznesowa, jako reguła zachowania, w niezmienionym brzmieniu może obowiązywać np. wszystkie oddziały firmy w innych krajach, ale tablica decyzyjna to procedura dokonania wyboru właściwego zwrotu, będzie inna dla każdego kraju (a konkretnie każdego języka). Poniżej tablica decyzyjna dla tego przykładu (dla j.polskiego ;)):

Tablica ta została poddana normalizacji, to jest usunięto warunek Jest płci męskiej, gdyż wiersz ten zawierał prostą negacje wiersza Jest płci żeńskiej (zakładamy, że nie rozpatrujemy rodzaju nijakiego). Tablica taka (po normalizacji) jest, jak widać, prostsza od trzech warunków z przykładu  “opisowego” systemu decyzji. Powyższa tablica jest tablica zupełną (wyszczególniono wszystkie kombinacje Warunków) wiec można jej użyć do automatyzacji procesu np. adresowania korespondencji (więcej o tym w dalszej części). Wersja równoważna uproszczona tej samej tablicy:

Proponuję czytelnikom samemu znaleźć zasadę dokonanego  uproszczenia :). Ciekawe omówienie i przykłady tablic decyzyjnych:

Przykład korzyści z użycia tablic decyzyjnych zamiast opisu:

https://www.visual-paradigm.com/product/articles/decision-table-explained/

Reguły biznesowe a reguły decyzyjne

W grudniu ubiegłego roku pisałem:

Bardzo często spotykam się z ogromną złożonością (liczba i ich podziały) wymagań. Problem tkwi nie raz w tym, że ?narosła? przez lata ?sterta zarządzeń?, która zamiast zostać najpierw uporządkowana, jest ?wprost? traktowana jako ?wymagania?. Takie podejście to krok w stronę klęski projektu. (Reguły biznesowe ? projekt zabija ich bezsensowna ilość? ).

W tamtym tekście nie opisałem jednak o różnicy pomiędzy regułą a decyzją. Przyszła pora i na to.

Postaram się zwrócić uwagę na to, że modelowanie biznesowe z pełnym zrozumieniem, to nie suchy zapis wiedzy pozyskanej w rozmowach czy wywiadach. To dążenie  do zrozumienia. Powyższe pokazuje, że jest różnica pomiędzy regułą a decyzją, nawet jeżeli ta druga jest “nakazana” tą pierwszą. Czy to ważne?

Wiele firm ma problemy zarządcze nie dlatego, że są źle zarządzane, ale dlatego, że stopień złożoności tych firm jest zbyt duży by podejmować je na wyczucie. W obecnych czasach decyzje muszą być podejmowane w relatywnie krótkim czasie bo rynek nie czeka, jednak jakość tych decyzji nie powinna być zła. Dlaczego bywa zła? Bo decyzje są nie raz podejmowane z niepełnym zrozumieniem sytuacji. Podejmowana decyzja, by była możliwie najlepsza, wymaga pełnego zrozumienia, tego czego dotyczy (co chyba nie jest dziwne). Jeżeli dotyczy firmy, nie powinno się podejmować decyzji bez pełnego zrozumienia potencjalnego wpływu tej decyzji na firmę. W przeciwnym wypadku skutki są dość losowe, czyli nie zarządzamy a staramy się zarządzać.

Przytoczony na początku przykład dotyczący zwrotów grzecznościowych, pokazuje cienką granicę pomiędzy regułą a decyzją. Jak zwykle u mnie ;), najpierw patrzymy do słownika j.polskiego (PWN):

reguła: <zasada postępowania ustalona przez kogoś lub przyjęta na mocy zwyczaju>

decyzja: <postanowienie będące wynikiem dokonania wyboru>

idziemy dalej:

zasada: <prawo rządzące jakimiś procesami, norma postępowania>

wybór: <wybranie jednej z kilku możliwości>

Mamy bazę pojęciową. Można więc napisać, że reguła biznesowa to ustalona zasada postępowania, zaś decyzja biznesowa to dokonanie wyboru jednej spośród znanych możliwości wyboru. Nie jest to to samo, co, mam nadzieję, obrazuje przykład ze zwrotami grzecznościowymi.  Tak więc obligatoryjne używanie zwrotów grzecznościowych to obowiązująca zasada – reguła biznesowa (zachowanie). Wybór właściwego zwrotu spośród znanych możliwych, to decyzja o wyborze. Może być ona wynikiem wiedzy posiadanej lub udokumentowanej (w postaci np. tablicy decyzyjnej).

Proszę zwrócić uwagę, że jeżeli reguła decyzyjna nie jest oczywista to warto ją “narzucić” w firmie, wtedy wybór właściwego zwrotu jest już elementem pewnej wiedzy firmowej. Tę wiedzę jednak można posiadać lub nie. Jeżeli tylko istnieje ryzyko wyboru (przez np. pracowników) złej formy grzecznościowej, to należy ją właśnie z góry narzucić (tablica decyzyjna czyli wiedza udokumentowana). W przypadku implementowania tego mechanizmu, np. w systemie CRM, musimy tę wiedzę udokumentować w sposób jednoznaczny, a do takich właśnie sposobów należy narzędzie jakim jest tablica decyzyjna.

Analiza firmy

Po co się robi analizy biznesowe organizacji? Nie po to by zapisać setki stron! Analizę prowadzimy by zrozumieć te analizowane organizacje. Po co? By następne podejmowane decyzje byłe mniej ryzykowne, bardziej świadome. Taką decyzją jest wprowadzenie zmiany organizacyjnej, określenie wymagania na oprogramowanie, zawarcie nowej umowy angażującej zasoby organizacji, wiele innych.

Podejmijmy próbę uporządkowania opisanych tu pojęć:

Diagram ten (tzw. diagram faktów dla systemu pojęciowego, służy między innymi do testowania spójności systemu pojęciowego – przestrzeni nazw) pokazuje (mam nadzieję jasno) pojęcia i wiążące je fakty (kształtowanie, tworzenie czegoś itp. to fakty związane z tymi pojęciami). Zaznaczyłem dodatkowo linię podziału (kreska przerywana) pomiędzy tym co jest opisem (modelem) procesu (specyfika organizacji) oraz tym czego oczekuje się od zaangażowanych zasobów. Nietrudno się domyślić, że  reguły biznesowe to zasady organizacyjne, specyficzne dla niej. Decyzje to praca ludzi, którzy tych zasad muszą przestrzegać a decyzje te muszą, w związku z tym, być podejmowane.

Obecnie nie raz planujemy automatyzację wybranych czynności. Na czym ona polega? Na tym, że tam gdzie reguły decyzyjne można opisać w postaci zupełnej (znamy wszystkie możliwe sytuacje i przyporządkowujemy im konkretne decyzje – [[tablica decyzyjna zupełna]]), można sobie pozwolić na zastąpienie człowieka maszyną. Tą maszyną może być oczywiście np. komputer i odpowiednie oprogramowanie.

Proszę zwrócić także uwagę na to, że linia podziału pomiędzy procesami  a zasobami to także linia podziału pomiędzy procesami a ich implementacją. Podział znany już z poniższego diagramu (źr. http://www.bptrendsassociates.com/):

Na zakończenie

Analiza biznesowa organizacji poprzedzająca np. wdrożenie nowego oprogramowania, powinna polegać na wykonaniu audytu i uporządkowaniu reguł decyzyjnych oraz opracowaniu modeli procesów biznesowych by je zweryfikować. Drugi krok to ocena, jakiej wiedzy oczekujemy od ludzi (ich umiejętności i wiedza). Dokumentujemy ją z obawy przed “błędem ludzkim”. Tu zwracam uwagę na to, że wymaganiem na oprogramowanie może być tablica decyzyjna, jeżeli planujemy automatyzację jakiejś czynności. Proces biznesowy nie jest wymaganiem, to co najwyżej kontekst wykonywanych czynności.

Know-how

Swego czasu, w artykule o modelowaniu procesów biznesowych napisałem, że:

Biznesowy know-how ? najcenniejszą rzecz w firmie. I po to warto wykonać analizą biznesową: poznać i udokumentować swoją przewagę czyli firmowe know-how. (Modelowanie biznesowe c.d. ? know-how, gdzie ono jest?).

Jednym z kluczowych elementów owego know-how jest właśnie  wiedza będąca wynikiem zbieranego doświadczenia. Znajomość swojej historii i wyciągane z niej wnioski to bardzo często wiedza o tym, które decyzje jakie skutki dla firmy przyniosły. Kolekcjonowanie tej wiedzy to nic innego jak budowanie i “konserwowanie” tablic decyzyjnych.  Typowym przykładem takich pilnie strzeżonych tablic są systemu scoringowe banków i ubezpieczycieli, systemy oceny wiarygodności kontrahentów i wiele innych. Nie należy zapominać, że systemy decyzyjne wymagają określenia reguł (biznesowych) mówiących kiedy je stosować.

Jeszcze o systemach

Dla przypomnienia przytoczę prostą definicje systemu:

System ? obiekt fizyczny lub abstrakcyjny, w którym można wyodrębnić zespół lub zespoły elementów wzajemnie powiązanych w układy, realizujących jako całość funkcję nadrzędną lub zbiór takich funkcji (funkcjonalność). Z uwagi na fakt, że wyodrębnienie wszystkich elementów przynależących do systemu bywa w praktyce niekiedy bardzo trudne, dlatego do badania systemów wykorzystuje się ich uproszczone modele. Elementy przynależące do jednego systemu nie mogą jednak stanowić jednocześnie elementów przynależnych do innego systemu  (na podstawie: Bertalanffy, L. von, Ogólna teoria systemów. Podstawy, rozwój, zastosowania. PWN, Warszawa 1984).

Tu, organizacje, badanym systemem są zasoby i treści jakie są w nich przetwarzane czyli wzajemnie powiązani ludzie, maszyny i dokumenty. Organizacje np. na rynku, to także system, system nadrzędny, który także należy rozumieć. Ten modelujemy jednak na etapie analizy strategii np. rynkowej. Po co to wszystko? Poprawny model zbudowany sformalizowanymi metodami to narzędzie podejmowania decyzji, tym lepszych im lepszy model.

Nie jest to, modelowanie, łatwe jak widać. Wymaga, poza samą umiejętnością analizy i sformalizowanego jej dokumentowania,  także dużego doświadczenia oraz znajomości i rozumienia procesu zarządzania organizacją. Tam gdzie dana organizacja jest podmiotem rynkowym, także zasad rządzących rynkiem.

Najważniejsze w tym jest to, że samo udokumentowanie czegoś np. na podstawie czyjegoś opisu, bez sprawdzenia czy opis jest jednoznaczny, nie ma w nim sprzeczności i czy jest zupełny (opisuje wszystko), nie niesie żadnej wartości, a nie raz nawet wprowadza w błąd.

(UWAGA! Artykuł to część mojej pracy naukowej, wszelkie prawa do jego treści są zastrzeżone, wnikliwym analitykom do poczytania: Solomon L. Pollack, Harry T. Hicks, Jr, William J. Harrison: Tablice decyzyjne, PWN Warszawa 1975).

Literatura