Projektując internetowy system obsługi klienta tak na prawdę rozwiązujemy dwa zupełnie odrębne problemy: musimy zastąpić sprzedawcę naszą nową stroną WWW oraz obsłużyć zdarzenia, które wygeneruje nasz (tu wirtualny) sprzedawca. Mamy więc niejako dwa odrębne projekty: opracowanie portalu, i to jest robota dla agencji interaktywnej. Drugi, to zaprojektowanie i wytworzenie (albo opisanie, zakup gotowego na rynku i zintegrowanie) czysto biznesowego, złożonego, oprogramowania "wypchanego" trudną i złożoną logika biznesową. Dlatego takie projekty należy dzielić na komponenty, na dwa (pod)projekty, z których każdy można (i ma to sens) realizować odrębnymi metodami pracy. Pierwszy (portal) zwinnie, drugi - planując i projektując.