Wpadł mi wła­śnie przed oczy cie­ka­wy wpis na pew­nym blogu:

Historia o tym w jaki spo­sób pra­wie stra­ci­łem fir­mę i sam dostar­czy­łem (bo nawet nie sprze­da­łem) sznur, na któ­rym pró­bo­wa­no mnie powie­sić. [1]

Zanim przej­dę do sed­na, przy­po­mnę jeden z moich artykułów:

Na czym więc pole­ga sku­tecz­ne zarzą­dza­nie? Na zro­zu­mie­niu, posia­da­niu pla­nu dzia­ła­nia i prze­my­śla­nym two­rze­niu ogra­ni­czeń. Robi tak każ­da więk­sza fir­ma: powsta­ją zakre­sy obo­wiąz­ków, wewnętrz­ne zarzą­dze­nia i pro­ce­du­ry. To wszyst­ko to nic inne­go jak ogra­ni­cze­nia. Opracowanie mode­lu orga­ni­za­cji więc, to nie tyl­ko opi­sa­nie pro­ce­sów bo te są jedy­nie efek­tem ist­nie­ją­cych ogra­ni­czeń. Pełny model orga­ni­za­cji, dają­cy zro­zu­mie­nie tego jak ona dzia­ła, to kom­plet­ny model poję­cio­wy ? nazwy i defi­ni­cje pod­sta­wo­wych pojęć opi­su­ją­cych jej dzia­ła­nie (co to jest klient, pro­dukt, kon­tra­hent, ?), spe­cy­fi­ka­cja wszel­kich ogra­ni­czeń czy­li reguł biz­ne­so­wych oraz spe­cy­fi­ka­cji sta­no­wisk i wyma­ga­nych na każ­dym z nich umie­jęt­no­ści (pamię­ta­my, że ogra­ni­cze­niem jest tak­że obo­wią­zu­ją­ce pra­wo). [2]

Kluczem do sku­tecz­ne­go zarzą­dza­nia jest wizja dzia­ła­nia fir­my i zbu­do­wa­nie wewnętrz­nych ogra­ni­czeń, któ­re będą ​„trzy­ma­ły” wszyst­kie zacho­wa­nia pra­cow­ni­ków na ​„wła­ści­wym kur­sie”. 

Bohater tej histo­rii tak pisze o sobie:

W cią­gu 9 lat dzia­łal­no­ści roz­ro­sła się od jed­no­oso­bo­wej fir­my do gru­py ponad 60 pra­cow­ni­ków i przy­cho­dów na pozio­mie 56 mln rocz­nie. Z powo­du bra­ku cza­su na zmia­ny for­my dzia­łal­no­ści przez cały ten okres dzia­ła­ła w for­mie jed­no­oso­bo­wej dzia­łal­no­ści gospo­dar­czej pro­wa­dzo­nej przez Dariusza Kuźniewskiego.

Jak widać, pomysł na biz­nes był dobry bo wła­ści­ciel osią­gnął suk­ces. Jednak, jak pisze w innym miej­scu, nie zmie­nił swo­je­go podej­ścia do zarzą­dza­nia nią:

Nie pomy­śla­łem, że celem tych osób jest tak napraw­dę znisz­cze­nie fir­my, wykra­dze­nie bazy klien­tów, ?prze­ję­cie? klu­czo­wych pra­cow­ni­ków, przy­własz­cze­nie sprzę­tu, pozy­ska­nie ode mnie kapi­ta­łu oraz kil­ka ele­men­tów, któ­re dla dobra przy­szłych postę­po­wań nie mogę teraz wspo­mnieć. […] Nie muszę chy­ba wspo­mi­nać, że wie­le kopii umów 31 lip­ca br. tajem­ni­czo znik­nę­ło z dzia­łu księ­go­wo­ści.

Jedną z metod zarzą­dza­nia ryzy­kiem jest roz­kła­da­nie upraw­nień, tam gdzie ryzy­ko jest duże, jed­na oso­ba nie powin­na mieć ​„moż­li­wo­ści spraw­czych”. W tym miej­scu czę­sto sły­szę, że fir­ma mam być zwin­na a pro­ce­du­ry nie powin­ny stwa­rzać wąskich gar­deł. Ogólnie to praw­da, jed­nak każ­dy obszar fir­my to inne ryzy­ka, i po pro­stu pew­ne rze­czy ​„muszą trwać” (to temat na inny arty­kuł…). Co do zasa­dy archi­wum fir­my powin­no być samo­dziel­nym dzia­łem, nie bio­rą­cym udzia­łu w zawie­ra­niu umów. Dlaczego? Bo jeże­li dostęp do umów ma oso­ba mogą­ca mieć inte­res w ich ​„zagu­bie­niu” lub mody­fi­ka­cji, albo ujaw­nie­niu poza fir­mą, to to się prę­dzej czy póź­niej zdarzy. 

XXX prze­ka­zał mi dys­ki z moni­to­rin­gu oraz z ser­we­ra wewnątrz fir­my, a tak­że klu­cze do maga­zy­nu zewnętrz­ne­go (któ­re miał wyłącz­nie on), gdzie mia­ła być wywie­zio­na księ­go­wość fir­my i zbęd­ne wypo­sa­że­nie. Pojawiła się suge­stia, że nie powi­nie­nem poja­wiać się publicz­nie, bo ?wie­le osób się na mnie szykuje?. […] 

Jakie było moje zdzi­wie­nie, gdy poje­cha­łem do sie­dzi­by fir­my przy XXX w Poznaniu, że: bra­ma jest uchy­lo­na, bocz­ne drzwi nie zamknię­te, nie­włą­czo­ne alar­my, w ser­we­row­ni wyrwa­ne wszyst­kie kable oraz znisz­czo­na kame­ra. W samej fir­mie brak wie­le ele­men­tów wypo­sa­że­nia, nie­któ­re poko­je wywie­zio­ne w pełni.

Nie ma o tym mowy wprost, ale z kon­tek­stu wyni­ka, że naj­praw­do­po­dob­niej wie­lo­mi­lio­no­wy mają­tek fir­my był bez żad­ne­go nad­zo­ru w rękach jed­ne­go pra­cow­ni­ka. A wystar­czy­ło­by, by po pierw­sze były zapa­so­we klu­cze, by było moni­to­ro­wa­ne każ­de otwar­cie i wej­ście do maga­zy­ny, by była pro­ce­du­ra (zestaw reguł) o dopusz­czal­nych godzi­nach otwar­cia maga­zy­nu z reje­stra­cją każ­de­go otwarcia. 

Równocześnie fir­ma XXX zaczę­ła korzy­stać z chro­nio­nej bazy klien­tów kuzniew​ski​.pl i zaczę­ła kon­tak­to­wać się z klien­ta­mi pró­bu­jąc ich prze­jąć naru­sza­jąc przy tym pra­wa klien­tów i łamiąc usta­wę o nie­uczci­wej konkurencji.

To jest to, co zawsze budzi mój uśmiech na twa­rzy, bo prak­tycz­nie pra­cow­ni­cy każ­de­go dzia­łu sprze­da­ży, dla sys­te­mu CRM, zgła­sza­ją wyma­ga­nie by sys­tem CRM ​„pozwa­lał na eks­port danych klien­tów w for­ma­cie excel”. Dostawcy opro­gra­mo­wa­nia reali­zu­ją te wyma­ga­nia (z regu­ły sami są tymi, któ­rzy te wyma­ga­nia zbie­ra­ją) bez zmru­że­nia oka. Ja nie pozwa­lam by wyma­ga­nia dyk­to­wa­li pra­cow­ni­cy (mię­dzy inny­mi chro­niąc fir­my przed tym co powy­żej), a jak już to przede mną zro­bi­li, to wysy­łam natych­miast reko­men­da­cję do Zarządu by takie jak to powy­żej usuwać.

Nonszalancją wie­lu zarządów/właścicieli firm jest to, że godzą się na takie wyma­ga­nia, ja wte­dy sta­ram się prze­ko­ny­wać do rezy­gna­cji z takich nie­bez­piecz­nych funk­cjo­nal­no­ści, bywa­ło że z tego powo­du (mój upór) zerwa­no ze mną umo­wę (cze­go nie żału­ję). Robię to z pro­ste­go powo­du: jeże­li na eta­pie skła­da­nia ofer­ty piszę, że coś tam potra­fię, że mam jakieś doświad­cze­nie, że przed czymś sta­ram się ochro­nić klien­tów, to nie mogę łamać ani wła­snych zasad ani godzić się na to, by na moich oczach i z moją apro­ba­tą klient szedł na dno. To trosz­kę jak lekarz: jeże­li cho­ry pacjent nie reali­zu­je zale­co­nej tera­pii, leka­rzo­wi pozo­sta­je prze­rwać współ­pra­ce z pacjen­tem, bo nie ma pra­wa go do nicze­go zmu­sić ale też nie musi przy­kła­dać ręki do postę­pu­ją­cej cho­ro­by pacjen­ta czy nawet jego zgonu. 

Nie znam tego wła­ści­cie­la fir­my, ale czy­ta­jąc jego emo­cjo­nal­ny (i chy­ba raczej tyl­ko ratu­ją­cy wize­ru­nek) wpis, mam przed ocza­mi wie­le małych i śred­nich firm, któ­re albo mia­ły podob­ne ​„przy­go­dy” albo są dosko­na­ły­mi kan­dy­da­ta­mi na takie. Porzekadło ​„mądry po szko­dzie” to tak­że nie­ste­ty, wie­le histo­rii nie­uda­nych wdro­żeń z powo­dów jak wyżej… Duże fir­my tak­że nie są wol­ne od takich wad…

Na zakoń­cze­nie, przy­po­mnę, że

Problem zaczy­na się gdy takich osób [pra­cow­ni­ków] jest nie jed­na czy kil­ka, a dzie­siąt­ki lub set­ki, w dużych orga­ni­za­cjach poje­dyn­cze tysią­ce. Tu już nie mamy moż­li­wo­ści indy­wi­du­al­ne­go pokie­ro­wa­nia zacho­wa­niem (pra­cą) każ­dej oso­by, udzie­la­nia wska­zó­wek i obser­wa­cji. Owszem, może­my udzie­lić sto­sow­ne­go instruk­ta­rzu każ­dej, to jed­nak wyma­ga dużej dys­cy­pli­ny tego instru­owa­ne­go, jeże­li czu­je on ?wzrok? nad­zor­cy reali­zu­je zada­nia, jeże­li nie, pozo­sta­je wie­rzyć w jego zaan­ga­żo­wa­nie i uczci­wość.[2]

Dlatego

każ­de wdro­że­nie jakie­go­kol­wiek opro­gra­mo­wa­nia wspo­ma­ga­ją­ce­go zarzą­dza­nie powin­no być poprze­dzo­ne ana­li­zą i opra­co­wa­niem mode­li (opi­su mecha­ni­zmu) dzia­ła­nia fir­my, a nie serią wywia­dów i kolek­cjo­no­wa­niem życzeń pra­cow­ni­ków. Te są z regu­ły przy­czy­ną nie­po­wo­dzeń takich projektów.