Ukazał się cie­ka­wy arty­kuł w CW, oto pewien fragment:

Z ana­liz prze­pro­wa­dzo­nych w Wielkiej Brytanii wyni­ka, że w dwóch na trzy przy­pad­ki ocze­ki­wa­nia wzglę­dem roz­wią­zań wspie­ra­ją­cych zarzą­dza­nie rela­cja­mi z klien­ta­mi prze­wyż­sza­ją rze­czy­wi­ste rezul­ta­ty wdro­żeń takich sys­te­mów. Tylko w 33 proc. firm wyko­rzy­stu­ją­cych roz­wią­za­nia kla­sy CRM osią­gnię­te zosta­ły real­ne korzy­ści wyni­ka­ją­ce z zasto­so­wa­nia tego typu sys­te­mów. Krytykowane są nato­miast m.in. niska wydaj­ność i nad­mier­na zło­żo­ność opro­gra­mo­wa­nia. […] Jednocześnie aż 79 proc. ankie­to­wa­nych nie uzna­je wdro­żo­ne­go sys­te­mu kla­sy CRM za roz­wią­za­nie klu­czo­we dla reali­zo­wa­nej dzia­łal­no­ści. W wie­lu ana­li­zo­wa­nych fir­mach – m.in. na sku­tek błę­dów popeł­nio­nych na eta­pie wdro­że­nia lub bra­ku sto­sow­nych szko­leń – opro­gra­mo­wa­nie CRM nie jest wyko­rzy­sty­wa­ne jako codzien­ne narzę­dzie pra­cy. Tymczasem zda­niem eks­per­tów budo­wa­nie rze­czy­wi­stej war­to­ści roz­wią­zań kla­sy CRM wyma­ga – przy­naj­mniej w począt­ko­wym okre­sie po wdro­że­niu – sys­te­ma­tycz­nej pra­cy w sys­te­mie oraz rze­tel­ne­go gro­ma­dze­nia w nim infor­ma­cji o rela­cjach z klien­ta­mi i part­ne­ra­mi. Dopiero sys­tem dzia­ła­ją­cy na tak zbu­do­wa­nej bazie wie­dzy może stać się źró­dłem korzy­ści biz­ne­so­wych. Analitycy pod­kre­śla­ją rów­nież, że wdro­że­nie sys­te­mu CRM, podob­nie jak wszyst­kie inne kom­plek­so­we wdro­że­nia opro­gra­mo­wa­nia biz­ne­so­we­go, poprze­dzać powin­na szcze­gó­ło­wa ana­li­za pro­ce­sów biz­ne­so­wych oraz real­nych potrzeb orga­ni­za­cji. (za Czy sys­te­my CRM przy­no­szą ocze­ki­wa­ne korzy­ści?).

Moim zda­niem war­to sko­men­to­wać kil­ka fak­tów, bo choć tezy te spo­koj­nie moż­na uznać już za swo­je­go rodza­ju slo­ga­ny to jed­nak chy­ba bar­dziej nale­ża­ło by tu powie­dzieć, że naj­ciem­niej jest pod latar­nią, ale po kolei.

Oczekiwania przewyższają rzeczywiste rezultaty wdrożeń takich systemów

Najczęściej spe­cy­fi­ka­cje na sys­te­my CRM zawie­ra­ją listę życzeń przy­szłych użyt­kow­ni­ków. Trudno je real­nie zaspo­ko­ić zaś dostaw­cy sys­te­mów mają­cych CRM w nazwie naj­czę­ściej obie­cu­ją wszyst­ko, o co zapy­ta­ją zama­wia­ją­cy. Po dru­gie bar­dzo czę­sto sys­tem CRM postrze­ga­ny jest jako spo­sób na kło­po­ty ze sprze­da­żą a to już cał­ko­wi­te nie­po­ro­zu­mie­nie. CRM to narzę­dzie wspie­ra­ją­ce sprze­daż a nie sys­te­my któ­ry sprze­da cokol­wiek za nas. Jak ktoś nie ma pomy­słu na sprze­daż to na pew­no sys­tem CRM tego nie sam zrobi.

Krytykowane są niska wydajność i nadmierna złożoność oprogramowania

Systemy CRM naj­czę­ściej są ofe­ro­wa­ne jako uni­wer­sal­ne roz­wią­za­nia, w efek­cie zawie­ra­ją wie­le zbęd­nych w danych warun­kach funk­cjo­nal­no­ści oraz dość znacz­ny nad­miar danych jakie nale­ży wpro­wa­dzać. Problem w tym, że dla każ­dej fir­my inne rze­czy są zbęd­ne a inne wyma­ga­ne. sys­tem uni­wer­sal­ny sta­je się ​„czymś do wszyst­kie­go czy­li do niczego”.

79 proc. ankietowanych nie uznaje wdrożonego systemu klasy CRM za rozwiązanie kluczowe dla realizowanej działalności

Po pew­nym cza­sie posia­dacz sys­te­mu CRM odkry­wa, że pro­blem ze sprze­da­żą tkwi nie w bra­ku narzę­dzia a w bra­ku dobrej stra­te­gii rynkowej.

Oprogramowanie CRM nie jest wykorzystywane jako codzienne narzędzie pracy

Wdrożenie sys­te­mu CRM powin­no zawie­rać ele­men­ty poważ­nych zmian w pro­ce­du­rach wewnętrz­nych. Jeżeli po wdro­że­niu (zaku­pie i insta­la­cji) sys­te­mu CRM pozo­sta­wi się pra­cow­ni­kom sto­so­wa­nie ​„sta­rych metod” pra­cy, jest pra­wie pew­ne, że nowy sys­tem nie bez­ie wykorzystywany.

Budowanie rzeczywistej wartości rozwiązań klasy CRM wymaga rzetelnego gromadzenia w nim informacji o relacjach z klientami i partnerami

Tu poja­wia się pro­blem same­go wdro­że­nia i migra­cji dotych­czas zbie­ra­nych danych – migra­cja ta musi zostać wyko­na­na dla powo­dze­nia pro­jek­tu. Stare dane, po wdro­że­niu CRM, nie powin­ny być dostęp­ne sta­rym spo­so­bem. Firma, któ­rej do tej pory nie gro­ma­dzi­ła takich danych ma pro­blem pole­ga­ją­cy na nakło­nie­niu do tego pra­cow­ni­ków, ta zmia­na zwy­cza­jów może być dużym wyzwaniem.

Wdrożenie systemu CRM poprzedzać powinna szczegółowa analiza procesów biznesowych oraz realnych potrzeb organizacji

To w zasa­dzie pod­su­mo­wa­nie powyż­szych uwag. CRM to prak­tycz­nie dwa klu­czo­we aspekty:

1. pro­ce­sy biz­ne­so­we zwią­za­ne z obsłu­gą zda­rzeń doty­czą­cych klientów,
2. repo­zy­to­rium doku­men­tów powią­za­nych z tymi zdarzeniami.

Te dwa powyż­sze punk­ty skła­nia­ją mnie do posta­wie­nia tezy, mówią­cej że

dobry sys­tem CRM to sys­tem wspo­ma­ga­ją­cy pro­ce­sy biz­ne­so­we zwią­za­ne z obsłu­gą klien­tów oraz zarzą­dza­ją­cy infor­ma­cja­mi zwią­za­ny­mi z obsłu­gą klien­tów. Powinien też inte­gro­wać te dane w całej organizacji. 

Dlatego war­to roz­wa­żyć, ana­li­zę obec­nej sytu­acji w fir­mie i wdro­że­nie, zamiast opro­gra­mo­wa­nia mają­ce­go w nazwie CRM, sys­te­mu typu work­flow wraz z repo­zy­to­rium doku­men­tów. Przy ogra­ni­czo­nym budże­cie dosko­na­le, w roli CRM, spraw­dza­ją się same repo­zy­to­ria doku­men­tów, któ­re póź­niej zawsze moż­na uzu­peł­nić sys­te­mem wspie­ra­ją­cym pro­ce­sy biznesowe.

Na tle powyż­sze­go popa­trz­my na inne źródło:

- Zdaniem eks­per­tów, aż w 55% przy­pad­ków nie uda­ło się osią­gnąć spo­dzie­wa­nych korzy­ści po wdro­że­niu nowe­go sys­te­mu CRM – wska­zu­je Bartosz Mańka, eks­pert i mana­ger w gru­pie Management Consulting and Education Infovide-Matrix.

Według nasze­go roz­mów­cy, któ­ry powo­łu­je się na pra­ce Stana Maklana, Simona Knoxa oraz Joe Pepparda, jako powód wymie­nić moż­na niską doj­rza­łość kom­pe­ten­cyj­ną mar­ket manag­men­tu na płasz­czyź­nie sprze­da­ży oraz trak­to­wa­nie sys­te­mu CRM jedy­nie jako ele­men­tu nowej archi­tek­tu­ry IT. (Skuteczność CRM zale­ży od prze­bu­do­wy mode­lu biz­ne­so­we­go. wnp​.pl | Informatyka. Informatyka dla prze­my­słu.).

Przyznam, że war­to się pochy­lić nad jako­ścią kadr sprze­da­żo­wych i mar­ke­tin­go­wych w wie­lu fir­mach, bo moje doświad­cze­nia potwier­dza­ją to (niskie kom­pe­ten­cje) jako jed­ną z głów­nych przy­czyn. Bardzo czę­sto spo­ty­kam się ​„kadra­mi” han­dlo­wy­mi wykształ­co­ny­mi na szko­le­niach z ​„pra­nia mózgów klien­tów z pomo­cą per­swa­zji, NLP” i innych zabo­bo­nów. Niestety z takim podej­ściem CRM nie jest tu niko­mu do nicze­go potrzeb­ny, powie­dział bym, że wręcz przeszkadza.